Melco認(rèn)為公司最大的優(yōu)勢在于能夠給予自己的客戶最佳的客戶體驗(yàn)，。除了提供性能優(yōu)良的機(jī)器和穩(wěn)定運(yùn)行的軟件外，Melco公司還能為購買公司產(chǎn)品的客戶提供最優(yōu)的技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù)。為了營造最佳的客戶體驗(yàn)，Melco公司順應(yīng)時(shí)代的進(jìn)步，不斷擴(kuò)充服務(wù)的渠道，客戶可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)以及其他新興的社交媒體與Melco的技術(shù)團(tuán)隊(duì)溝通，獲取技術(shù)支持與服務(wù)。

　　在接到一個(gè)客戶求助電話后，客服人員會記錄下客戶的產(chǎn)品信息以及遇到的問題，然后傳達(dá)到技術(shù)團(tuán)隊(duì)，由技術(shù)團(tuán)隊(duì)來幫助客戶解決問題。按照常理，只有還處于保質(zhì)期的或者申請過延長保質(zhì)期的客戶的產(chǎn)品問題才會需要技術(shù)團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行處理。面對接收到的大量客戶來電信息統(tǒng)計(jì)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)需要耗費(fèi)許多時(shí)間來甄別出哪些客戶購買的產(chǎn)品還處于保修期，然后再聯(lián)絡(luò)客戶處理問題。將大量的時(shí)間浪費(fèi)在非重點(diǎn)工作的事情上。

　　鑒于以上情況，Melco希望聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)能夠與企業(yè)ERP系統(tǒng)相連接，在客戶電話撥入后對客戶能有一個(gè)篩選，保證客服代表接到的電話都是需要公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)的。

　　Aspect Zipwire™ 解決方案，為效率加速

　　Melco選擇了AspectZipwire解決方案。在AspectZipwire實(shí)施后，基于對MelcoERP的整合，大大減少了公司客服代表每個(gè)電話平均通話時(shí)間。在此之前，每一位客戶撥入電話都需要客服代表接聽并做記錄。

　　現(xiàn)在當(dāng)客戶撥打電話的時(shí)候，首先會有一段語音提示（IVR）讓客戶輸入產(chǎn)品序列號，當(dāng)客戶購買的產(chǎn)品還處于保修期內(nèi)，則會將信息傳遞到技術(shù)團(tuán)隊(duì)來處理，如果產(chǎn)品已經(jīng)過了保修期，那么語音系統(tǒng)將引導(dǎo)客戶前往公司的資料庫查找相關(guān)資料，自行解決問題。

　　另外在Aspect Zipwire™整合了呼叫中心平臺與公司ERP系統(tǒng)后，當(dāng)客服代表接聽一個(gè)電話時(shí)，不僅可以看到該客戶購買產(chǎn)品的信息，還能看到該客戶歷次撥打電話的信息記錄，可以為客戶提供更無縫的服務(wù)，保證客戶體驗(yàn)。

　　在Aspect Zipwire™強(qiáng)大性能支持下，Melco可以更高效率地為需要幫助的客戶解決技術(shù)問題，技術(shù)團(tuán)隊(duì)也能更好地與客戶進(jìn)行溝通，極大地提高了客戶滿意度，促進(jìn)了Melco公司的進(jìn)步與發(fā)展。