近年來，上海市工商局消費者投訴舉報中心以爭當全國12315話務工作排頭兵為目標，創(chuàng)新“12315星級話務員”制度體系，激活消費維權源頭之水，塑造了一支一流的消費者服務團隊。

　　新形勢下，消費維權需求增長，12315話務工作強度高、壓力大、職業(yè)空間窄、話務員流動性強等問題日益顯現(xiàn)。為響應國家工商總局提出“加強12315體系縱向一體化建設，提高12315電話暢通率，推進投訴平臺整合”等工作要求，該中心通過深入調研，找準話務工作痛點難點。面對雙重壓力和挑戰(zhàn)，深入調研，找準“三個落差”，即熱線效能與改革要求存在落差、話務承載力與公眾訴求存在落差、話務工作性質與話務員成長需求存在落差，積極走訪上海電信、一號店、大眾點評等企業(yè)呼叫平臺，學習借鑒成功經驗。在此基礎上，提出構建“12315星級話務員”制度體系，以拓展話務員職業(yè)成長空間為重點，從制度機制層面研究對策、破解難題。

　　經過反復調研和論證，該中心下大力氣推動話務制度創(chuàng)新升級，探索構建以熱線效能為核心、群眾評價為基準、星級崗位為激勵、分層培訓為保障的星級話務員制度體系。

　　據(jù)介紹，上海市消費者投訴舉報中心探索梯度式激勵，將話務員分成5個星級梯度，明確各星級對應標準和待遇，注重“話務員、信息員、分析員、管理員”多重角色定位和梯度轉移，搭建才能展示舞臺和職業(yè)上升通道。側重項目式管理，簽訂話務工作項目責任書，明確目標、責任人、時間節(jié)點和路線圖，話務接聽、信息登記、接話時長、滿意度評價等指標可量化、可評估、可考核；實施開放式測評，在政府熱線中率先推出話務滿意度測評，讓群眾“打分”評判和檢驗熱線服務，話務暢通率、測評推送率、群眾滿意率“三率并重、質效并舉”。

　　今年第一季度，該中心正式推出《12315星級話務員評審試行辦法》，共有14名話務員獲評星級，一批先進典型脫穎而出，發(fā)揮了示范引領作用。第一季度，上海12315熱線呼入總量14.83萬個，話務員每人每天接話量121個，高出基準值(90個)34%，每人每天接話時長6.5小時，高出基準值(5.4小時)20%，群眾滿意率92%，話務效率和質量同步提升，切實保障了消費維權渠道暢通。