CTI論壇(ctiforum)5月16日消息（編譯/劉煜）: 以客戶為中心的企業(yè)通過各種渠道提供一致的客戶服務(wù)，包括社交媒體。 Gartne公司發(fā)布的2012年“CRM客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心魔力象限”研究報告，主要關(guān)注通過任何渠道進行客戶互動的廠商所面臨的挑戰(zhàn)。
　　客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心指的是一套合理搭配的技術(shù)和流程，經(jīng)過集成設(shè)計，旨在支持通過每一種渠道進行聯(lián)絡(luò)的客戶。
　　魔力象限的四個象限依次分別為領(lǐng)導(dǎo)者(leaders)、挑戰(zhàn)者(challengers)、觀望著（niche players）和探索者（Niche Players）。
　　Gartner的研究報告指出:“領(lǐng)導(dǎo)者廠商展現(xiàn)了能決定市場發(fā)展方向的愿景，并擁有實現(xiàn)該愿景的能力，圍繞該愿景提供產(chǎn)品、服務(wù)和明確的銷售業(yè)績，以及在多個地域和垂直行業(yè)新的有說服力的成功客戶案例。客戶們表示，這些領(lǐng)導(dǎo)者廠商如承諾的一樣提供了巨大的價值和回報。領(lǐng)導(dǎo)者廠商開發(fā)團隊對業(yè)務(wù)規(guī)則的含義有明確認識，對社交網(wǎng)絡(luò)給客戶服務(wù)需求帶來的影響也了然于胸。”
　　位于魔力象限中領(lǐng)導(dǎo)者(leaders)象限的廠商有salesforce.com公司、Oracle (RightNow Technologies)公司、Oracle (Siebel)公司、Microsoft公司和Pegasystems 公司。位于挑戰(zhàn)者(challengers)象限的廠商是SAP公司。位于觀望著（niche players）象限的廠商是Amdocs公司、Astute Solutions公司、Nice Systems公司和Sword Ciboodle公司。

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