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四川移動(dòng)三項(xiàng)措施優(yōu)化熱線提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

盧向前李文學(xué) 孫磊 2007/07/12

　　為保證中國(guó)移動(dòng)“八項(xiàng)服務(wù)承諾”的順利實(shí)施，四川移動(dòng)近期從自助服務(wù)、人工接續(xù)、訂單受理和質(zhì)量跟蹤四個(gè)環(huán)節(jié)入手，重點(diǎn)實(shí)施三項(xiàng)舉措優(yōu)化本地10086客服熱線系統(tǒng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　四川移動(dòng)推出三項(xiàng)舉措優(yōu)化10086熱線系統(tǒng)。一是提高系統(tǒng)平臺(tái)效率。通過(guò)系統(tǒng)架構(gòu)調(diào)整，核心設(shè)備PBX的負(fù)載從優(yōu)化前60％降低到現(xiàn)在的10％。率先采用軟排隊(duì)策略，支持雙呼叫中心運(yùn)營(yíng)，使支持座席容量提升2倍以上。二是提升業(yè)務(wù)支撐能力。通過(guò)對(duì)人工引導(dǎo)流程的優(yōu)化，提高人工引導(dǎo)效率和引導(dǎo)轉(zhuǎn)接率，使自助與人工服務(wù)比達(dá)到95％。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，大大提高了外呼營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成果，外呼接通率較優(yōu)化前平均提高19％，業(yè)務(wù)受理率提高7％。三是加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理力度。通過(guò)引入工作流概念，完善質(zhì)檢環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)全流程全自動(dòng)的質(zhì)檢，使質(zhì)量管理工作效率提升了5倍，實(shí)現(xiàn)了話(huà)務(wù)技能參數(shù)根據(jù)接通率和排隊(duì)數(shù)的自動(dòng)調(diào)整，成功降低現(xiàn)場(chǎng)管理人員30％以上的工作量。三項(xiàng)舉措顯現(xiàn)出積極的效果，使得客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)保持98％以上。

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