CTI論壇(ctiforum.com)6月17日消息（編譯/老秦）： 由 eGain 贊助的 BenchmarkPortal 獨一無二的座席體驗調(diào)查顯示，由于缺乏基于知識的指導(dǎo)，聯(lián)絡(luò)中心座席在后疫情時代繼續(xù)受到阻礙。
領(lǐng)先的客戶參與自動化知識管理平臺 eGain（納斯達(dá)克股票代碼：EGAN）今天宣布了一項針對美國聯(lián)絡(luò)中心的開創(chuàng)性座席體驗 (AX) 調(diào)查的結(jié)果。該在線調(diào)查由領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)組織 BenchmarkPortal 進(jìn)行，于 2022 年 5 月進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果來自 456 份回復(fù)。與其他調(diào)查不同，該樣本僅包括聯(lián)絡(luò)中心座席。以下是主要發(fā)現(xiàn)：
環(huán)境
·76% 的受訪者仍然在家工作，這一比例高得驚人，因為 COVID 限制放寬了
知識
·63% 的受訪者表示客戶查詢變得越來越復(fù)雜
·64% 的受訪者表示他們沒有工具來指導(dǎo)他們進(jìn)行客戶互動
·49% 的人在多個系統(tǒng)中苦苦尋找答案
情緒
·新手座席的壓力比獲終身聘用的座席高出 31%
"聯(lián)絡(luò)中心座席，尤其是在家工作的，沒有辦公室同事的安全網(wǎng)來提供答案。"BenchmarkPortal 首席執(zhí)行官 Bruce Belfiore 表示："令人擔(dān)憂的是，即使客戶查詢變得更加復(fù)雜，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心也沒有足夠的指導(dǎo)工具。然而，我們也認(rèn)為這是通過現(xiàn)代知識管理提升座席體驗的真正機(jī)會。"
"這些發(fā)現(xiàn)并不令人意外。由于自助服務(wù)使日常客戶查詢自動化，座席自然會遇到更復(fù)雜的問題，"eGain 首席執(zhí)行官 Ashu Roy 說。"這種復(fù)雜性，再加上 WFH 和合規(guī)性的需求，提高了所要求的知識水平。"
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