• 往后5-10年，公共機關(guān)及地方政府在法律上必須構(gòu)筑并運營呼叫中心

　　Customer Center → Marketing Center


• 隨著客戶管理環(huán)境的變化，呼叫中心運營環(huán)境管理的重要度漸漸增加

　　 　CRM（Customer Relationship Management，關(guān)系管理）→ CEM（Customer
　 　　Experience Management，經(jīng)驗管理）→ CSM（Customer Stimulation
　 　　Management，環(huán)境激勵管理）


• 坐席服務質(zhì)量提高相關(guān)的呼叫中心技術(shù)將受到人們的關(guān)注

　　 　往后將發(fā)展提高坐席業(yè)務質(zhì)量的 Simulation 技術(shù)，e-Learning 技術(shù)，QM 技術(shù)等


• 呼叫中心 Outsourcing 產(chǎn)業(yè)將顯示年均 30% 以上的高度增長趨勢

　　 　企業(yè)的支出費用要有效率，因此專門辦理簡單業(yè)務的 Outsourcing 企業(yè)將增加
　　 　企業(yè)要通過雇用非正規(guī)職員來減少人力費用的支出，這種傾向會導致Outsourcing企業(yè)的增加Outsourcing
　　 　企業(yè)不斷提高坐席業(yè)務質(zhì)量，因此客戶對 Outsourcing 的滿意度將提高


• 為了提高 Global Market 運營效率，海外坐席業(yè)務比重將迅速增加

　　 　國內(nèi)專門外語坐席人員及海外當?shù)刈�席業(yè)務相關(guān)培訓迫在眉睫

CTI論壇報道