2008/07/23
在奧運(yùn)即將召開之際，中國(guó)移動(dòng)陜西公司將12580客戶熱線打造成旅游信息專家，加強(qiáng)話務(wù)代表旅游知識(shí)培訓(xùn)，提升服務(wù)技巧，力爭(zhēng)將陜西的旅游資源盡力展現(xiàn)給來自五湖四海的游客。陜西移動(dòng)12580客戶熱線的主要工作措施包括：一是創(chuàng)新培訓(xùn)模式，加深員工記憶。將省內(nèi)著名景點(diǎn)的圖片、景點(diǎn)介紹、地理位置、開放時(shí)間、行車路線以及參考門票價(jià)格等信息以圖文并茂的形式懸掛在話務(wù)代表接班室，直觀展現(xiàn)給話務(wù)代表，同時(shí)把陜西各景點(diǎn)信息歸類整理，利用電子渠道每天定時(shí)為員工下發(fā)短信，加深員工學(xué)習(xí)和記憶效果。除了全員集體培訓(xùn)外，各班組還組織進(jìn)行小范圍培訓(xùn)。二是建立學(xué)習(xí)園地，擴(kuò)大員工知識(shí)面。建立員工“學(xué)習(xí)園地”，讓員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)旅游方面的知識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面，更好地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。三是確定撥測(cè)重點(diǎn)，提升服務(wù)技能。通過質(zhì)檢人員的電話撥測(cè)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，鼓勵(lì)話務(wù)代表向客戶推薦旅游和奧運(yùn)相關(guān)信息，逐步提升員工的主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)技能。
