顧客服務呼叫中心是一種能充分利用最新通訊手段和計算機技術的現(xiàn)代化服務方式，近年來在世界各地呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢，特別被擁有大量客戶群體的行業(yè)所廣泛應用。南航呼叫中心采用計算機電信集成（CTI）、交互式語音應答（IVR）、智能自動呼叫分配（ACD）、顧客關系管理數(shù)據(jù)庫（CRM）等先進技術，可通過電腦預定應答與轉接座席代表人工服務同步處理多個顧客服務需求。
　　對顧客而言，使用呼叫中心最大的好處是，不管身在何處，只要撥通“950333”，即可獲取所需信息，享受南航訂座、查詢、市區(qū)送票以及南航明珠俱樂部、VIP客戶、大客戶個性化服務等各種服務。
　　南航股份公司主管營銷的副總經(jīng)理李昆在新聞發(fā)布會上回答了記者的提問。據(jù)介紹，面對民航市場日益激烈的競爭態(tài)勢，南航始終堅持通過提升服務來贏得競爭，圍繞“可靠、準點、便捷”這一宗旨打造南航強勢品牌，已經(jīng)陸續(xù)推出南航中轉、頭等艙專門服務、電子客票等多個國內(nèi)民航領先的服務項目�，F(xiàn)在投入使用的民航首個面向全國的現(xiàn)代化呼叫中心，搭建起與客戶全面溝通的平臺，可實現(xiàn)“一對一的個性化服務”，大幅提高南航與客戶溝通的廣度與深度，通過延伸遠程座席發(fā)揮南航目前龐大的服務網(wǎng)絡優(yōu)勢，更有效、更快速地為顧客提供服務。
　　另一方面，呼叫中心是企業(yè)主動走向市場的一個渠道。近年來，南航逐步實現(xiàn)由產(chǎn)品驅動型向客戶驅動型的轉變，呼叫中心已被納入到營銷體系中，特別是客戶關系管理（CRM）作為呼叫中心系統(tǒng)的一部分，通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進行多方位的統(tǒng)計分析，為市場營銷部門和決策部門提供更加量化、科學的依據(jù)。同時，此舉還可以節(jié)省運營成本，依靠呼叫中心拓展新的業(yè)務，挖掘潛在客戶，增強超凡入勝競爭力。
　　據(jù)悉，南航呼叫中心特服號“950333”除首期已開通的廣州和即將開通的北京、上海外，很快還將陸續(xù)開通長沙、深圳、鄭州、武漢、沈陽、烏魯木齊等大中城市。進而覆蓋全國。在服務內(nèi)容上，該系統(tǒng)將逐步納入貨運查詢，地面、客艙服務查詢以及其他服務產(chǎn)品。屆時，南航集團旗下三大航空公司將應用統(tǒng)一的顧客服務平臺，實現(xiàn)更加一體化的運作。

中國民航報供稿 CTI論壇編輯