云通信專家Content Guru的副首席執(zhí)行官馬丁·泰勒（Martin Taylor）在接受UC Today的獨(dú)家采訪時(shí)表示，英國可能退出歐盟，意味著在英國退歐后的國家聯(lián)絡(luò)中心必須考慮如何以更少的人員管理他們。
“我們將不得不盡可能地減少管理人員，”他說。
他說，在他的一個(gè)客戶中，它報(bào)告說去年其座席人員流失了60％。
“我們?yōu)樗麄兯龅氖俏覀冊(cè)谒麄兊闹饕⻊?wù)上引入了一個(gè)新的基于AI的自然語言處理前端。因此，我們將帶走許多繁瑣的、常規(guī)的常見問題和自動(dòng)化可以解決的問題。”
人工智能似乎并沒有引起座席的不滿。特別是那些想要更加輕松工作體驗(yàn)的人。
“工作量是導(dǎo)致座席不滿的首要原因，”他說。
他說許多座席認(rèn)為他們過度工作，不僅接聽電話，然后他們被要求處理多個(gè)聊天會(huì)話，以及處理Facebook，Twitter和電子郵件。
“除非我們仔細(xì)地組織座席的工作負(fù)載，否則這種工作量只會(huì)導(dǎo)致越來越高的不可持續(xù)的座席流失。”
他補(bǔ)充說，座席需要得到支持。
AI可以提供幫助的一種方法是通過接聽電話或閱讀電子郵件來查看哪些信息有用并放在座席面前。
“當(dāng)座席打開電子郵件回復(fù)它時(shí)，我們已經(jīng)從內(nèi)部網(wǎng)上的最新信息中打開了我們認(rèn)為他們需要的信息；通過自動(dòng)化常見問題解答，并根據(jù)需要為他們提供信息，使座席的生活變得更加輕松，他們不會(huì)急于查找或者不得不考慮太多。”
這是聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，而不僅僅是用機(jī)器人取代人類，AI將通過讓技術(shù)人員知道所提供的信息是否良好來幫助人們更好地幫助人工智能，從而為人們提供更好的補(bǔ)充。
Taylor說：“座席實(shí)際上可以按一個(gè)按鈕來說明這是否是好的信息，這些都是學(xué)習(xí)方面的信息。”
“這就是機(jī)器學(xué)習(xí)具有這種優(yōu)勢(shì)的地方，它可以學(xué)習(xí)什么是好的信息，受到座席的高度重視，并且可以適應(yīng)”
他補(bǔ)充說，這可以節(jié)省高達(dá)20％的座席時(shí)間，否則他們會(huì)用來查找信息。自動(dòng)化也可以在通話結(jié)束時(shí)提供幫助，因?yàn)锳I已經(jīng)知道通話的內(nèi)容及其運(yùn)行方式。
Taylor警告說，業(yè)內(nèi)許多人錯(cuò)誤地認(rèn)為他們有人工智能，但他們“只是有一些算法”。
“是時(shí)候讓事實(shí)開始說話了。所以我們必須看到實(shí)際的可交付成果。而且他們也不會(huì)太失望。”
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作者：RENEMILLMAN
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