CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著在“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的環(huán)境中談論自動化，人工智能和機器學習的輿論觀點甚囂塵上，你甚至會認為沒有人類座席的聯(lián)絡中心也是可行的。但這是錯誤的。數(shù)字化轉(zhuǎn)型為客戶提供了新的客戶支持途徑，但他們?nèi)匀恍枰祟悂碇С炙麄儭＞`活現(xiàn)的人工座席仍然是聯(lián)絡中心的最大資產(chǎn)，同時也是最大的支出根源。
也就是說，通過改善聯(lián)絡中心的日程安排，您可以節(jié)省資金，提高績效并確保強大的，高質(zhì)量的客戶支持。以下是在改進排班調(diào)度時應遵循的一些好原則。
擺脫Excel。這似乎很明顯，但是令人驚訝的大量聯(lián)絡中心仍在使用手動流程和Excel來創(chuàng)建時間表。今天的基于云的調(diào)度解決方案意味著即使是最小的聯(lián)絡中心也可以從先進的調(diào)度功能中受益。今天的解決方案旨在既復雜又易于使用，可以分析和匯總歷史呼叫數(shù)據(jù)，未來需求和員工因素，并創(chuàng)建更精確的預測和時間表。他們還可以考慮非電話渠道，如電子郵件，文本或社交媒體。
記得考慮縮減率。縮減率Shrinkage定義為座席的時間，在此期間它們無法處理呼叫。有許多因素可能導致縮減--休息，疾病，過長的午餐，員工培訓課程和其他分心事務。在構(gòu)建任何計劃之前，請確保了解縮減情況如何發(fā)生并包含該數(shù)據(jù)，以便您的人員配置更準確。
記錄所有非通話活動。當許多聯(lián)絡中心忘記為非通話活動（例如培訓，激勵活動，輔導和會議）進行時間預算時，會違反時間表。確保您選擇的計劃解決方案可以幫助您輕松地將這些活動的時間安排到計劃中，或者您會發(fā)現(xiàn)自己一直在努力遵守。
在計劃中建立靈活性。當大多數(shù)或所有座席被鎖定到不可移動的時間表時，很難準確安排。您可能會發(fā)現(xiàn)您的呼叫中心在某些日子人滿為患，而其他時間則人手不足。鼓勵更多的座席靈活使用（例如，如果事情變得繁忙，或者愿意接受輪班交換，可以從家里登錄）并為他們提供激勵（加班，帶薪餐等）。在不忙的季節(jié)里，建立一個自愿的休假計劃。
保持預備隊機制。聯(lián)絡中心以外的額外預備人員幫助是在繁忙時段填補空白的好主意。這可能涉及在您可能預測您的人力需求不足或偶爾接受外包電話服務提供商的服務的任何時候保持臨時待命狀態(tài)。
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