在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，客戶比以往有更多的選擇以及更高的期望。優(yōu)化客戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要。這意味著企業(yè)需要具備跨所有客戶歷程、渠道及交互提供無(wú)縫、一致、個(gè)性化交互的能力，而實(shí)現(xiàn)上述能力則需要強(qiáng)大的路由功能。

　　近年來(lái)，盡管路由技術(shù)有了極大的改進(jìn)，但卻依舊只是通過(guò)從交互中收集的有限屬性特征，將呼叫者路由至固定的預(yù)先定義的座席群體中。目前大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心采用的這種基于隊(duì)列的路由方式具有固有的靜態(tài)屬性，存在嚴(yán)格的壁壘并且靈活性較差�；�于技能的路由方式較之前有了較大的優(yōu)勢(shì)，但是依然部署于孤立的隊(duì)列，缺乏相應(yīng)的功能，無(wú)法驅(qū)動(dòng)及支持端到端的歷程編排。聯(lián)絡(luò)中心面臨的最常見(jiàn)的一些挑戰(zhàn)都可以追溯到基于隊(duì)列的路由引發(fā)的問(wèn)題。

　　路由是交付個(gè)性化、全渠道體驗(yàn)，培養(yǎng)忠誠(chéng)員工的基礎(chǔ)。因此，正確地進(jìn)行路由勢(shì)在必行。選擇能夠支持跨整個(gè)客戶歷程的更加廣泛、精心編排的體驗(yàn)，可以跨自助服務(wù)及人工服務(wù)渠道包含一個(gè)或多個(gè)交互的路由方式，是更加明智的。

　　有了現(xiàn)代化的精心編排的路由，您的客戶體驗(yàn)平臺(tái)可以對(duì)依據(jù)托管業(yè)務(wù)規(guī)則，對(duì)各種系統(tǒng)以及輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，確定最優(yōu)座席，然后直接將客戶路由至該座席。服務(wù)水平也可實(shí)現(xiàn)跨渠道的統(tǒng)一管理，確保座席專注于具備高價(jià)值的機(jī)會(huì)，同時(shí)使客戶跨各種渠道及接觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫轉(zhuǎn)移。

　　通過(guò)精心編排的路由，客戶還可以暫停或重新開(kāi)始他們的歷程。相關(guān)的交互數(shù)據(jù)以及背景信息會(huì)被記錄并存儲(chǔ)下來(lái)，用來(lái)進(jìn)行歷程路徑分析以及客戶交互優(yōu)化。該平臺(tái)還可以記住客戶停滯的地方，并將客戶引導(dǎo)至精心編排的體驗(yàn)的下一步歷程中，可以將客戶路由至合適的座席提供人工服務(wù)或者為客戶提供相應(yīng)的自助服務(wù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心目前面臨著與基于隊(duì)列的路由相關(guān)的諸多挑戰(zhàn)，眾多業(yè)務(wù)原因迫使企業(yè)不得不向基于精心編排的路由轉(zhuǎn)變。精心編排的路由是一種完全虛擬化、主動(dòng)化、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式，可以打造個(gè)性化的客戶交互、激勵(lì)員工，提升聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)率以及盈利水平。