CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在呼叫中心行業(yè)里有很多工具你可以利用，掌握他們的使用方法你將獲得更大的成功。但是，在這些工具中有一種仍然沒有被充分地利用起來的工具是語音分析。

　　這是一個恥辱，因為很多的研究和第一手經(jīng)驗已經(jīng)表明，語音分析在日積月累的時間長河里提高你的服務(wù)質(zhì)量和保留客戶方面都非常有用。

　　在最近的一篇Genesys公司互動分析產(chǎn)品市場總監(jiān)肖恩·墨菲（Sean Murphy）的一篇博客文章中，解釋了如何在呼叫中心中使用語音分析而取得巨大成功。他列舉了一些最近的結(jié)果，包括：

• 在平均處理時間（AHT）縮短23%的情況下，同時提高客戶滿意度超過11%；
• 首次解決率（FCR）提高18%；
• 并且，銷售轉(zhuǎn)換率提高41%。

　　墨菲指出，Genesys通過所謂的“互動分析”，取得了這些顯著的成果。通過根據(jù)每個討論的話題將所有對話進行分類，自動地從客戶的聲音中發(fā)現(xiàn)新的趨勢和突發(fā)事件，并且讓使用者能夠搜索交互中特定的單詞或短語。

　　“雖然搜索往往被認為是交互分析的主要用途，絕對是一個關(guān)鍵的功能，而分類是位于我們的客戶體驗過的大多數(shù)功能的后面，”墨菲寫道。“此外，由于'你不知道你不知道的是什么'，交互分析解決方案往往是至關(guān)重要的，它能夠為你自動發(fā)現(xiàn)新的趨勢或那些使用者不知道搜索的不期望的事件。”

　　墨菲繼續(xù)指出，發(fā)揮交互分析最大效能的最好方式是將企業(yè)所有的電話記錄100%地轉(zhuǎn)換為文本。因為總有漏掉的，他指出，“語音到短語引擎是最可靠的語音分類。”

　　墨菲博客中的其他見解值得關(guān)注，但最重要的是簡單地開始分析你所有的來電。非常可以肯定的是，你的競爭對手已經(jīng)這樣做了。

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