在將來的客戶服務過程中，自助、互助與人工服務在客戶側感知將不再有界限，將實現平滑無縫對接。所有客戶觸點的服務起始均為智能機器人，可以實現自然語言交互（IVR智能），聊天文字自然語言交互（文字機器人智能），可以實現場景化與上下文智能場景匹配、應對。一旦智能機器人無法應對時，后臺可以無縫轉接到該渠道的人工服務環(huán)節(jié)中，客戶感知上難以察覺，也不需要加以區(qū)分。
智能自助服務技術準備
實現基于VoXML的智能IVR門戶。提供包括ASR識別和TTS報讀功能的全開放式的語音交互自助服務。其中ASR需要解決非標準口音的識別，以及關鍵字獲取的關鍵問題。
實現基于智能文字機器人的短信、各類IM和文字chat客戶服務功能�？梢栽谖淖肿詣咏换ミ^程中實現以下功能：
模糊反問機制
上下文場景關聯
指令導航服務
錯別字拼音糾正
敏感詞過濾屏蔽
在知識支撐系統(tǒng)層面實現WYSIWYG（所見即所得），可以方便編輯各類多媒體素材等非結構化知識點，通過引入索引，錨點等方式將其在多個維度上結構化。從而方便在客戶在自助服務過程中方便獲得非結構化數據中的有效幫助信息。
