3、IT成本

　　注：

• 還包括使用語音線路每月產(chǎn)生的通話成本。
• 如是租賃綜合座席（包括硬件、軟件及配套設施費用），除每月產(chǎn)生的話費成本外,IT成本包含在座席租賃成本中。
• 如是自行采購建設，則須明確分攤機制，將一次性投入成本分攤至每月。

　　4、公司管理分攤

　　注：

• 分攤比例各公司有不同規(guī)定，數(shù)據(jù)可由財務部門取得。

　　5、其它成本

　　是指不包含在上述成本項目中的成本，比如：辦公用品、文體用品等成本。

　　二、成本核算

　�。ㄒ唬﹫蟪杀绢A算

1. 前提條件—已知或可預測業(yè)務量。
2. 核算原理及方法

　　（1）計算一線人員配比數(shù)量

　　一線人員配比數(shù)量=未來某月份的業(yè)務量/人均每小時處理量/月度排班工時（166.64）/平均出勤率，其中：人均每小時處理量=3600S/AHTX工作飽和度(即工時利用率)。

　　具體可參看《呼叫中心運營管理中的數(shù)學魔方》文章：http://m.fuchaizy.com/forum/2010/12/forum10_1287.htm。

　�。�2）計算管理人員配比數(shù)量

　　參考呼叫中心歷史數(shù)據(jù)或同行業(yè)呼叫中心平均數(shù)據(jù),具體可參看《呼叫中心人員配比分析》文章：http://m.fuchaizy.com/news/2012news/01/news01268.htm。

　�。�3）核算人力成本

　　根據(jù)已確定的各崗位人員配比數(shù)據(jù)，結合公司薪酬結構及薪酬標準，按照人力成本明細項目，全面核算人力成本。

　�。�4）核算場地成本

　　根據(jù)前文所述場地成本項目及補充說明，結合公司實際情況及計算出的人員配比數(shù)量，全面核算場地成本。

　�。�5）核算IT成本

　　根據(jù)前文所述IT成本項目及補充說明，結合公司實際情況及計算出的人員配比數(shù)量，全面核算IT成本。

　�。�6）核算公司管理分攤成本

　　根據(jù)前文所述公司管理分攤成本項目及補充說明，結合公司實際情況，全面核算公司管理分攤成本。

　�。�7）核算其它成本

　　根據(jù)前文所述其它成本項目及補充說明，結合公司實際情況及計算出的人員配比數(shù)量，全面核算其它成本。

　　（8）核算成本總額

　　加總各分項成本金額，核算出成本總額。

　�。ǘ�）給成本預算

1. 前提條件—公司直接下?lián)艹杀绢A算
2. 核算原理及方法

　　（1）計算一線人員綜合成本

　　結合呼叫中心歷史數(shù)據(jù)或同行業(yè)呼叫中心平均數(shù)據(jù),計算/取得一線人員月度綜合成本。

　�。�2）計算一線人員配比數(shù)量

　　一線人員配比數(shù)量=月成本總額/一線人員月度綜合成本

　　（3）計算可承載的業(yè)務總量

　　月度可承載業(yè)務總量=一線人員配比數(shù)量X人均每小時處理量X月度排班工時（166.64）X平均出勤率

　�。�4）計算可達成的整體KPI

　　根據(jù)計算出的一線人員配比數(shù)量，結合歷史數(shù)據(jù)，計算可達成的整體KPI指標。