對于煙草公司具有的特殊性，客服系統(tǒng)應突出智能化、個性化、易于使用、穩(wěn)定快捷的特點；人員管理、話務管理、業(yè)務管理簡要、直觀，易于操作；話務交換、接續(xù)穩(wěn)定可靠、易于維護、易于擴展；話務交換、CTI、IVR預留接口，無設計上的瓶頸；數(shù)據(jù)庫設計合理、網(wǎng)絡負荷輕、易于擴展。在建設其呼叫中心時應考慮采用PC工控機和東進（或三匯）語音／傳真卡作為硬件平臺，操作系統(tǒng)采用WlNDOWS2000，語音板卡采用（或三匯）語音／傳真卡。實現(xiàn)標準交換機、排隊交換機的功能；同時，具有語音信箱、傳真收發(fā)等開放的編程接口，并具有可擴展的CTI坐席接口。

　　首先，建設的呼叫中心系統(tǒng)應支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機等。

　　系統(tǒng)支持2到48路中繼線路接入。中繼線路指模擬中繼線路（通常的電話線）或數(shù)字中繼線路。支持1號信令、ISDN PRI、7號信令（ISUP，TUP）、模擬線信令、H.323。

　　其次，呼叫中心系統(tǒng)應支持的人工坐席數(shù)量為2到20個，支持1到2個班長坐席。同時，系統(tǒng)支持2到20路同步錄音（用于話務員與客戶通話時的同步錄音）。

　　再次，呼叫中心系統(tǒng)應支持2到30路IVR（交互式自動語音應答）。系統(tǒng)支持2到4路傳真。

　　最后，呼叫中心系統(tǒng)應支持2到4路TTS（文本轉語音）通道，合成語言支持普通話。

　　為了滿足以上需要，煙草公司欲建立完備的多媒體呼叫中心系統(tǒng)，須從硬件與軟件兩個部分分別建設，才能更好地滿足整個系統(tǒng)的功能。對于硬件部分，選擇的設備應包括：東進（或三匯）語音／傳真卡；主流工控機（作為PC交換機以及綜合語音服務器）一臺；數(shù)據(jù)庫服務器／錄音服務器一臺；人工坐席PC機若干臺；話務員耳機以及話務盒（或標準電話機）若干只；局域網(wǎng)配件以及通信線路。

　　對于軟件部分，須考慮選用以下軟件：自動語音流程（IVR／IFR）應用軟件（可定制）；統(tǒng)計報表軟件（可／定制）；應用網(wǎng)關軟件（可選）；人工坐席軟件；班長坐席軟件；同步錄音軟件；系統(tǒng)維護管理軟件；TTS語音合成引擎軟件（可選）。

　　綜上，如果建設呼叫中心系統(tǒng)能注意到以上提出的幾個問題，對企業(yè)來說將會很好地節(jié)省投入的成本，也可使該系統(tǒng)達到預想的功效。

萬方數(shù)據(jù)