西島和彥 2009/03/16

　　有很多普通老百姓依然認為只要有電話和小時工就可以開始運營呼叫中心。本章節(jié)也以多種不同形式闡述了非正式員工占全部職員的百分之八、九十的呼叫中心業(yè)界所面臨的問題。而且受到全球經(jīng)濟危機的影響，雖然也有些呼叫中心在竊竊私語著業(yè)務較少的事情，不過呼叫中心就與「解除雇傭關(guān)系」是無緣的嗎。



　　這種計劃是從確保人員的觀點實施的一種策略，最后一項“計劃不成熟”其實也是一種維持雇傭關(guān)系的策略。

　　曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事，我覺得很慚愧。在我成為獨立顧問的十幾年前，有家大型SI企業(yè)提議我們公司大幅增加人員，因為他們可提供很多業(yè)務，可是因為猶豫被“需要扶養(yǎng)的家人”所拖累，消極對待了此建議，這就是“計劃不成熟”。但是，這種雇用維持是不伴隨著雇用增加的，是不值得贊賞的，本來是有必要維持擴充的。

　　上圖是評估CC時，我們向員工作的調(diào)查，“3年后是否還在此CC工作？”。調(diào)查面雖然還沒有涉及到10家呼叫中心，但每個呼叫中心的回答相差不大。而且回答3年后不在的理由大多是：認為呼叫中心的工作是暫時的；或是人際關(guān)系造成的。這樣看來我們有必要深入地去觀察在呼叫中心工作的人員的心態(tài)。

　　前些天接到汽車經(jīng)銷商的電話。除了提醒定期檢查以外，加了一句“推薦您更換機油”。只有在汽車銷量劇減的如今，才有可能將利潤微薄的更換 機油的呼出業(yè)務，實施在整備員的空余時間上。接到這個電話的時候，我感覺到，該企業(yè)車子銷量雖然不好，但在努力積累利潤的精神，仿佛使回到 CC業(yè)務出發(fā)點上�？梢越档痛黉N活動的成本對效率的衡量就是呼叫中心。

　　如果想維持呼叫中心的雇傭關(guān)系，就必需維持擴大呼叫中心。為此最重要的是實踐中看得見的有形的呼叫中心的價值能得到大家認可，包括經(jīng)營管理層人員。

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