看過這樣一篇報(bào)道，已經(jīng)注冊(cè)的QQ賬戶大約為8億個(gè)，但是通過騰訊公司2007年財(cái)報(bào)來看，來自這8億賬戶的業(yè)務(wù)收入在7億元左右。顯然這8億賬號(hào)中大部分是無效用戶。相同問題存在于其他門戶網(wǎng)站比如搜狐，新浪等。由此要求企業(yè)需要挖掘客戶的價(jià)值，摒棄無效客戶，將有限的資源和關(guān)注度投入到為我們創(chuàng)造價(jià)值的客戶身上。

　　為了達(dá)到這個(gè)目的，我們需要做到以下幾點(diǎn)：

1. 根據(jù)客戶為企業(yè)帶來的利潤(rùn)多少區(qū)別對(duì)待客戶。針對(duì)有價(jià)值的客戶或者具有增長(zhǎng)性的客戶進(jìn)行交叉銷售或者向上銷售。


2. 關(guān)注提升老客戶的滿意度而不是一味追求新客戶 (前文《呼叫中心的客戶體驗(yàn)》中提到過：企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍)。


3. 為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，增加客戶體驗(yàn)。

　　能否挖掘，維持客戶價(jià)值是檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)是否成熟的重要標(biāo)志。所以我們呼叫中心必須加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，樹立先進(jìn)的客戶管理理念，運(yùn)用完善的CRM工具，把提升客戶價(jià)值作為我們的重要目標(biāo)之一。

　　經(jīng)過五個(gè)月的連載，我們完成了對(duì)CC-CMM能力成熟度模型中呼叫中心板塊管理架構(gòu)的介紹。在下篇文章中我們將開始新的章程，將會(huì)對(duì)園區(qū)管理做一個(gè)解析。

　　作者為CC-CMM呼叫中心能力成熟度國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢總監(jiān)。

《客戶世界》