CTI論壇(ctiforum)11月9日消息（編譯/鄧旭）:根據(jù)Dimension Data發(fā)布的《2012年呼叫中心市場對標報告》， 多達五分之一（19.2%）的呼叫中心已經(jīng)在管理智能手機應用服務。

  　　該報告對亞洲、大洋洲、歐洲、美洲、中東地區(qū)和非洲的72個國家的637家呼叫中心進行了調(diào)查。
 
 　　33.1%的被調(diào)查呼叫中心正在支持社交媒體——這一比例幾乎比2011年報告的18.6%增長了一倍。另外有14.4%的呼叫中心預計將在未來的12個月內(nèi)具備這種能力，屆時46.3%的呼叫中心將采用網(wǎng)絡(luò)聊天來積極地推動互聯(lián)網(wǎng)通信量得到成功的經(jīng)營成果。此外，呼叫中心正在實施這些新的呼叫功能，主要原因是客戶的需求不斷增長，而不是為了他們自己的便利。
 
 　　Dimension Data的對標業(yè)務主管Andrew McNair表示，“以前，企業(yè)在與客戶合作的方式上設(shè)定了基調(diào)。然而，移動性的大趨勢以及互聯(lián)網(wǎng)服務的普及（比如視頻、網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體）正在轉(zhuǎn)變整個世界想要與企業(yè)對話的方式（消費服務）。是客戶正在推動著他們使用每一條渠道的方式、時間和目的。”

 　　2011年，18.6%的調(diào)查參與者聲稱使用了社交媒體渠道，而這一比例在2012年猛增到了33.1%。網(wǎng)絡(luò)聊天和互動語音應答自助服務的應用也發(fā)生了顯著的增長，五分之一的呼叫中心正在管理智能手機應用服務。真人坐席的作用在未來的兩到三年里將發(fā)生變化。使用多渠道的多技能坐席必然將成為標準；這只取決于企業(yè)多么快速地促進這一變革。
 
 　　那些需要新的保險單的客戶可以在午餐時間或者上下班時間在線搜索了解價格。他們可以在臉譜網(wǎng)站上發(fā)表評論，向他們的擴展網(wǎng)絡(luò)尋求指導，或者甚至可以通過推特網(wǎng)站詳細敘述哪一家公司未能足夠快速地響應。凡此種種的可能性正在不斷地涌現(xiàn)。 
 
 　　現(xiàn)在的一個主要問題是，企業(yè)多么快速地促進這一變革。McNair補充說，“挑戰(zhàn)很嚴峻，起點很不牢固。參與此次呼叫中心調(diào)查研究的服務提供商中有54.5%都表示他們的現(xiàn)有呼叫中心仍然在學習和發(fā)展傳統(tǒng)服務渠道的能力，而只有6.7%的被調(diào)查企業(yè)認為他們的呼叫中心非常先進。”

 　　“這些數(shù)字實際上在沿著錯誤的方向發(fā)展——而且越來越糟，因為企業(yè)正竭力滿足不斷增長的技術(shù)需求。”另外還存在這樣的一個風險，那就是消費者對于他們的基本需求有了更加廣泛的選擇范圍，但是他們對更復雜的需求的期望卻是被錯誤的設(shè)定，而且得不到滿足，除非坐席的作用可以跟上自動化的步伐而且充分的支持自動化。
 
  　　與此同時，參與此次調(diào)查的企業(yè)中有63.3%的企業(yè)都承認，呼叫中心/客戶服務被認為是一個競爭利器，還有17.3%的被調(diào)查企業(yè)表示他們有好的意圖。
 
 　　但是，McNair解釋說，企業(yè)在他們的呼叫中心中仍然需要坐席。“雖然基本交易的大多數(shù)現(xiàn)在確實是通過自助功能（比如網(wǎng)絡(luò)或互動語音應答）來滿足，但是呼叫中心坐席將在更加復雜的來電的管理中起到關(guān)鍵性的作用。這是因為坐席需要支持呼叫中心的技術(shù)選擇并解決因為流程沒有跟上而導致的最初延誤。

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