Natterbox調(diào)查發(fā)現(xiàn)：英國(guó)客戶(hù)對(duì)呼叫中心的5大抱怨
CTI論壇編譯 2012/04/13
CTI論壇(ctiforum)4月13日消息（編譯/劉煜）: 研究發(fā)現(xiàn)，預(yù)錄制消息、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和粗魯?shù)倪\(yùn)營(yíng)商是英國(guó)客戶(hù)最棘手的問(wèn)題。
這項(xiàng)調(diào)查是基于云的語(yǔ)音服務(wù)提供商N(yùn)atterbox公司進(jìn)行的，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有4％的客戶(hù)有足夠的耐心等待30分鐘以上，通過(guò)電話解決他們的查詢(xún)問(wèn)題。大部分受訪者（39％）只愿意等待5分鐘，四分之一的受訪者（25％）愿意等待十分鐘。
在現(xiàn)實(shí)中，15％的英國(guó)人表示，他們已經(jīng)花了一個(gè)多小時(shí)時(shí)間等待，幾乎一半的（42％）受訪者報(bào)告，痛苦地等待40分鐘以上。
與呼叫中心客戶(hù)服務(wù)有關(guān)的五大抱怨：
- 等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)—80%
- 不能夠與運(yùn)營(yíng)商交流 - 63％
- 不必重復(fù)客戶(hù)的詳細(xì)信息 - 59％
- 按“1”，按“2”的選項(xiàng)太多—51%
- 你是如何重視預(yù)先錄制消息— 48%
研究強(qiáng)調(diào)的其他主要抱怨包括粗魯?shù)倪\(yùn)營(yíng)商（38％），被放置到了錯(cuò)誤的部門(mén)或個(gè)人（31％），不得不回?fù)埽?7％）和惱人的等待音樂(lè)（24％）。
調(diào)查披露了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，由于他們呼叫中心提供不良的服務(wù)，大部分受訪者（31％）點(diǎn)名批評(píng)了他們?cè)愀獾目蛻?hù)服務(wù)。相比之下，銀行得到了表?yè)P(yáng)，廣大客戶(hù)（34％）表示他們提供最好的電話體驗(yàn)。
Natterbox公司首席執(zhí)行官Neil Hammerton表示：“在今天的快節(jié)奏和全球連接的世界中，客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間或耐心等待解決問(wèn)題。一些輕微的刺激都有可能引起麻煩，有可能對(duì)顧客的忠誠(chéng)度和品牌產(chǎn)生破壞性影響。不滿意的客戶(hù)可能會(huì)導(dǎo)致不滿的員工，可能會(huì)導(dǎo)致員工流失，增加重新雇傭和培訓(xùn)的額外費(fèi)用。”
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