菲力普 科特勒在《市場營銷管理》第六版的第十六章服務管理的習題里有這樣一道題目：“計算機軟件技術正迅速地轉(zhuǎn)向開發(fā)“專家系統(tǒng)”。這是收集存儲某個人在某一領域內(nèi)的專門知識的軟件程序，用于計算機上，其成本遠遠低于原來成本，這對服務行業(yè)有什么意義？”這里有必要插一句，人們對服務的理解事存在差異的。科特勒給服務下的定義是：“一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或利益，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系�！蔽鲓W多 李維特（Theodore Levitt）則這樣說：“所謂服務業(yè)這一行業(yè)根本不存在，只是各行業(yè)中服務成分所占的比重大小有所不同而已。每個人都在為他人服務�！边@道題的答案隨著管理理念、計算機以及通訊技術的發(fā)展已經(jīng)變化多次。本文試圖回答這道習題。

　　首先看一個二十世紀八十年代的表格：