2008/03/10　　

　　目前的汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)4S店集整車(chē)銷(xiāo)售、維修保養(yǎng)服務(wù)、零部件供應(yīng)和信息反饋服務(wù)于一體,給用戶的購(gòu)買(mǎi)以及售后的維護(hù)帶來(lái)了極大的便利。但實(shí)際用戶信息的傳遞卻并不是那么流暢。首先客戶的信息咨詢及反饋大多是由傳統(tǒng)的通訊手段電話來(lái)進(jìn)行的。而許多的汽車(chē)4S店依然停留在普通的人工的轉(zhuǎn)接以及有紙作業(yè)。由此造成了信息傳遞的遲怠，以及客戶信息的不完整，對(duì)客戶的服務(wù)不能完全到位。人工轉(zhuǎn)接可能造成業(yè)務(wù)分配的不均勻以及人工有紙紀(jì)錄的疏漏或者信息的丟失。一個(gè)卓越的呼叫中心解決得并不完全是現(xiàn)有的問(wèn)題更重要的是在與企業(yè)合作的同時(shí)去不斷的完善與企業(yè)一同成長(zhǎng)。由此可見(jiàn)建設(shè)一套信息化的客戶服務(wù)流程是多么的重要，它所帶來(lái)的不僅僅是管理的方便更重要的是提升了一個(gè)企業(yè)在用戶面前的形象為企業(yè)積聚口碑人氣是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。





　　1.知識(shí)庫(kù)是一些常見(jiàn)的車(chē)輛保養(yǎng)/維護(hù)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓客戶問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；

　　2.將各種支持信息分類(lèi)存儲(chǔ)為知識(shí)庫(kù)條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問(wèn)題的方法,也可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)采編來(lái)管理知識(shí)庫(kù)，維修師也可以發(fā)布車(chē)輛排障方法、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。

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