一、概述
　　目前，公用事業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)逐步向各種資本開放，前景十分廣闊。隨著公用事業(yè)領(lǐng)域的開放，新的燃?xì)馄髽I(yè)不斷涌現(xiàn)，燃?xì)馐袌龅母偁幉粩嗉觿�，燃�(xì)馄髽I(yè)承受著前所未有的巨大競爭壓力。經(jīng)過考察和調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)現(xiàn)有客戶服務(wù)中心系統(tǒng)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
·各分公司客戶服務(wù)中心孤立運行，沒有互聯(lián)互通，無法集中管理
　　為實現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)對激烈的市場競爭，樹立"以客戶為中心"的管理理念，確立新的客戶服務(wù)戰(zhàn)略和客戶服務(wù)體系，建設(shè)覆蓋整個燃?xì)馄髽I(yè)的先進(jìn)高效的客戶服務(wù)系統(tǒng)，整合企業(yè)內(nèi)部和外部的所有資源，是至關(guān)重要的。我們認(rèn)為建設(shè)燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅至關(guān)重要，而且已經(jīng)迫在眉睫。
二、SmartCon呼叫中心平臺特點
·融合了Internet技術(shù)，三層軟件結(jié)構(gòu)，支持C/S和B/S兩種應(yīng)用模式。
三、SmartCon呼叫中心平臺結(jié)構(gòu)

　　燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)中心是利用先進(jìn)的CTI技術(shù)，結(jié)合Internet技術(shù)，以電子化，分布資源為基礎(chǔ)，實現(xiàn)客戶服務(wù)中心與原有的燃?xì)馄髽I(yè)管理信息系統(tǒng)的融合。充分利用原有管理信息系統(tǒng)中用戶的信息資料，為提供給用戶貼身的服務(wù)提供信息保證。在本次設(shè)計中，我們把燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)分為三個模塊：
·ACD為主的客戶服務(wù)中心模塊：
·應(yīng)用服務(wù)器為主的數(shù)據(jù)模塊：
·Internet接入模塊
　　隨著Internet在社會中的普及，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)能夠融合Internet接入成為一個非常重要的標(biāo)志。燃?xì)庥脩敉ㄟ^Internet接入燃?xì)馄髽I(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，既可以瀏覽燃?xì)馄髽I(yè)發(fā)布的信息，又可以通過瀏覽器的護(hù)航能力實時跟客戶服務(wù)中心的人工座席進(jìn)行網(wǎng)上交流，是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的強有力的補充。

遠(yuǎn)東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯