減少電話開支并將客戶服務擴展到聯(lián)絡中心之外，以支持高價值的經(jīng)營活動

　　鑒于將聊天、WebRTC 或其他新渠道集成到基于 TDM 的系統(tǒng)中的成本、復雜性和困難，傳統(tǒng)電話基礎設施可能會限制員工間的通信和協(xié)作。

　　聯(lián)絡中心的虛擬化通過讓分散的多站點環(huán)境能夠集成整個公司的客戶服務能力，并消除孤立的運營，可支持新的協(xié)作水平。通過在不同的位置使用“出勤”的概念，您可以跟蹤聯(lián)絡中心之外的資源（專家等）的可用性，該資源的桌面上無需專業(yè)的軟件。通過創(chuàng)建具有實時用戶狀態(tài)的單個虛擬資源池，可以擴展聯(lián)絡中心以包括后臺人員、遠程分支機構位置和在家辦公的用戶。通過在適當?shù)臅r候?qū)ふ易罴芽捎觅Y源（無論它們在何處），可提升首次呼叫解決率。

　　利用聯(lián)絡中心之外的后臺知識工作人員和服務人員

　　Genesys 能夠進行智能、強健且靈活的路由，將客戶呼叫交給最佳可用資源，收集和測量每個客戶服務請求和互動的統(tǒng)計信息用于實時監(jiān)控和歷史報告�？梢詣�(chuàng)建業(yè)務規(guī)則來確定最佳員工來解決特定的客戶需求，在旺季和高峰時段為聯(lián)絡中心提供幾乎無限的公司資源供應。在需要的時候，知識淵博的資源或“專家”資源可以迅速成為客戶體驗的集成部分，幫助您減少總體隊列擁塞和客戶等待時間。后臺知識工作人員和服務人員可根據(jù)業(yè)務優(yōu)先級和任務分配，靈活確定是否與客戶接洽。

　　憑借關于遠程分支機構及其他位置的多個跨渠道會話的單一視圖，您的組織將更好地了解客戶體驗之旅，讓您的團隊能夠高效反應和衡量每次客戶體驗的一致性。 Genesys 企業(yè)通信提供功能齊全的系統(tǒng)功能，包括管理、供應、報告和管理，以及聯(lián)絡中心與后臺解決方案之間的全面集成。