度量呼叫中心效率的最好測(cè)度是什么？
2007/07/12
有沒(méi)有在宏觀或者微觀的層次上利用度量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算呼叫中心效率的規(guī)則呢?
專家回復(fù)：
有很多的度量標(biāo)準(zhǔn)從不同側(cè)面反映呼叫中心的效率，但我認(rèn)為不存在專門的方法來(lái)計(jì)算它。例如，利用率是度量呼叫中心效率的一個(gè)重要尺度。有人認(rèn)為平均處理時(shí)間(AHT)是客戶中心代表效率的度量尺度，但快速處理時(shí)間卻不能與其他目標(biāo)相一致。有人把首次呼叫結(jié)案率(FCR)作為衡量呼叫中心效率的關(guān)鍵測(cè)度，而有些呼叫中心則考慮到自身聯(lián)絡(luò)的特征或者難以測(cè)量首次呼叫結(jié)案率(FCR)，而把它列為一個(gè)難用的測(cè)度。有些公司利用自我服務(wù)成功率作為關(guān)鍵測(cè)度，但有些公司則并不利用自我服務(wù)。
列舉這些例子的目的是為了說(shuō)明您必須為自己的公司定義最合適的度量標(biāo)準(zhǔn)——與公司目標(biāo)、呼叫和處理流程以及能夠測(cè)量的數(shù)據(jù)聯(lián)系起來(lái)。效率應(yīng)該是一個(gè)平衡的度量標(biāo)準(zhǔn)范疇，但它可以根據(jù)公司情況的不同以不同方式定義。
TechTarget
五指山市|
高清|
乌鲁木齐市|
信宜市|
莎车县|
正蓝旗|
阜新|
茌平县|
民乐县|
罗城|
林甸县|
醴陵市|
广饶县|
章丘市|
阳江市|
莒南县|
延庆县|
乌什县|
正安县|
广平县|
叙永县|
明光市|
确山县|
武冈市|
拜城县|
孟村|
枝江市|
同德县|
马龙县|
如东县|
武鸣县|
明水县|
昌平区|
林芝县|
灵丘县|
大田县|
台湾省|
靖远县|
板桥市|
安康市|
开阳县|