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呼叫中心在證券行業(yè)的應(yīng)用

陳琳琳 2006/06/22

　　呼叫中心最初是在2000年開始在證券行業(yè)熱鬧起來的。當時，正值證券市場剛剛展開從高峰開始滑落的演繹，各大證券公司的競爭趨于激烈，對客戶資源的爭奪成為證券公司生存的關(guān)鍵。呼叫中心同證券行業(yè)其他新興業(yè)務(wù)一起，被當作了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新、爭奪客戶資源、體現(xiàn)企業(yè)實力的重要手段。幾年過去了，隨著證券市場行情從高峰跌入低谷，持續(xù)低迷，又開始復(fù)蘇，呼叫中心也逐漸還原了本來面目，業(yè)內(nèi)人士對呼叫中心也從當初熱烈的、盲目的追捧歸于理性，新的一輪關(guān)注開始了。

　　對證券公司來說，呼叫中心究竟能做些什么呢？首先，呼叫中心帶來了服務(wù)理念的更新和服務(wù)管理模式的更新，現(xiàn)代呼叫中心的標準化運營管理模式，將改變原先的企業(yè)內(nèi)部各部門各自為政、業(yè)務(wù)流和客戶資料分立、客戶服務(wù)的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高效規(guī)范管理模式下的、以呼叫中心為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流中心的企業(yè)集成化服務(wù)體系，具體說來就是：服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的匯聚和透明化，從而實現(xiàn)企業(yè)的高品質(zhì)客戶服務(wù)。其次，在業(yè)務(wù)層面上，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展為新一代的呼叫中心平臺提供了多樣化的接入呼出手段，使得當今的證券呼叫中心能夠充分采用電子商務(wù)的各種先進技術(shù)，實現(xiàn)電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、個性化定制、投資顧問、銀證轉(zhuǎn)賬和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能，從而為不同的客戶提供全方位的集中服務(wù)。對于證券公司而言，呼叫中心的意義是不言而喻的。呼叫中心加快了證券公司從傳統(tǒng)的通道提供商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)化的步伐。呼叫中心的建成和正式投入運行，可以大大提高證券公司的客戶服務(wù)水平，除了提供方便快捷的非現(xiàn)場交易手段之外，呼叫中心可以主動地向客戶發(fā)送其定制的信息并提供總部級的咨詢服務(wù)，使客戶得到的信息與營業(yè)部現(xiàn)場客戶基本同步，而研究咨詢服務(wù)則更加及時、完善。呼叫中心的建成加快了公司向服務(wù)型證券公司轉(zhuǎn)型的步伐。在市場激烈競爭環(huán)境下，在經(jīng)紀業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中，以客戶為中心是證券公司的立足之本，順應(yīng)市場變革、培育核心競爭力是證券公司的發(fā)展之道，加強對客戶的服務(wù)是證券公司的必然選擇，呼叫中心成了當今證券公司提高整體服務(wù)品質(zhì)的首要之選。

　　……(未完全文見《金融時報》2006年6月21日10版)

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