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CTI服務(wù)器軟件產(chǎn)品系列

聯(lián)想CTI服務(wù)器軟件產(chǎn)品系列(見軟件結(jié)構(gòu)圖)

• 聯(lián)想CTI服務(wù)器功能模塊
• 智能話務(wù)分配模塊
• 話務(wù)員服務(wù)模塊
• 主管監(jiān)控管理模塊
• 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫連接與轉(zhuǎn)換模塊
• 報(bào)表生成模塊
• 自動(dòng)語音與人工服務(wù)切換模塊

CTI服務(wù)器

功能說明： 這是聯(lián)想客服系統(tǒng)的核心部份，安裝于系統(tǒng)主機(jī)上,包含以下功能：

• 外部通信單元： 提供所有對(duì)外通信所需功能，包含電話交換機(jī)、傳真、網(wǎng)絡(luò)電話等。它可以連接任何廠商交換機(jī)系統(tǒng)或完全取代自行提供交換機(jī)功能，未來Internet電話也可以通過IP方式進(jìn)入。
• 自動(dòng)響應(yīng)單元： 提供自動(dòng)總機(jī)(AA-Auto Attendant)、交互式電腦語音回復(fù)(VRU-Voice Response Unit)、自動(dòng)傳真回復(fù)( FOD-Fax On Demand)。

智能話務(wù)分配

功能說明：

• 該模塊安裝在話務(wù)分配服務(wù)器上，作為自動(dòng)話務(wù)分配( Automatic Call Distribution)功能，它可以將需要專人接聽的電話，按照話務(wù)員通話次數(shù)或已掛斷時(shí)間最久兩種條件作話務(wù)分配。

話務(wù)員服務(wù)模塊

*功能說明： 該模塊安裝在話務(wù)員工作站上，作為軟件電話的功能，當(dāng)電話分配給話務(wù)員時(shí)，服務(wù)畫面就會(huì)自動(dòng)彈出(Screen Pop-up)，通常這種畫面內(nèi)容會(huì)包括以下部份：
　　1)當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)(如出席、退席、暫停、轉(zhuǎn)接、三方通話)
　　2)來電者基本資料
　　3)來電者以往來電記錄
　　4)產(chǎn)品或?qū)０感畔?
話務(wù)員服務(wù)模塊提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)介面，以配合不同用戶自行調(diào)整修改其畫面。潛在客戶或已有客戶來電記錄可以分別載入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，供后續(xù)使用。

主管監(jiān)控管理模塊

*功能說明： 該模塊安裝在主管工作站上，提供監(jiān)管的功能，包含了以下功能
在線監(jiān)控可以讓主管實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理以下狀態(tài)

• 話務(wù)員當(dāng)前值班狀態(tài)(Real Time Agent Status)、
• 線路狀態(tài)(Trunk and Extension Line Status)、
• 話務(wù)流量分析(Line Traffic Management)、
• 線路使用率分析(Line Using Ratio)。
  
  此外目前系統(tǒng)使用情況如在線客戶數(shù)、話務(wù)員服務(wù)的客戶數(shù)、等待服務(wù)客戶數(shù)等并可以將這些信息顯示在屏幕上。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫連接與轉(zhuǎn)換模塊

*功能說明：

• 該模塊提供信息對(duì)照及調(diào)整功能，自動(dòng)語音回復(fù)(IVR)及話務(wù)員(Agent)需求資料；在與主機(jī)連接的數(shù)據(jù)上傳及下傳均通過該模塊完成,同時(shí)作資料對(duì)照（同步最新的數(shù)據(jù)）并加快數(shù)據(jù)的傳遞。

報(bào)表生成模塊

*功能說明： 該模塊可以安裝在網(wǎng)絡(luò)上任何一臺(tái)工作站上，提供三種報(bào)表：

• 1)線路狀態(tài)報(bào)表，包括外線使用率及自動(dòng)話務(wù)分配報(bào)表。
• 2)話務(wù)員績效報(bào)表，包括每位話務(wù)員的服務(wù)量，最長或平均對(duì)話時(shí)間，就位時(shí)間，待機(jī)時(shí)間等。
• 3)已提供服務(wù)類型人數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
  
  統(tǒng)計(jì)自動(dòng)語音及專人服務(wù)的問題類別及次數(shù)。這些功能也同時(shí)可在指定工作站上直接顯示。

自動(dòng)語音與人工服務(wù)切換模塊

*功能說明： 這是一個(gè)外加在CTI服務(wù)器上的軟件，提供客戶自動(dòng)語音與話務(wù)員間完整的切換。它可以應(yīng)用在以下狀況：

• 1)畫面與電話同步切換：當(dāng)電話需轉(zhuǎn)接至另一話務(wù)員，此時(shí)電腦畫面會(huì)同時(shí)切換客戶基本資料及曾經(jīng)做過的服務(wù)查詢，客戶則可避免再次被重復(fù)詢問同樣問題。
• 2)在線輔助使用自動(dòng)語音：當(dāng)來電人不熟悉自動(dòng)語音或操作發(fā)生問題時(shí)，可以由話務(wù)員介入，陪同客戶一同在線操作，待問題解決后再脫離。
• 3)專人與自動(dòng)語音服務(wù)切換：當(dāng)輸入資料涉及個(gè)人保密性，話務(wù)員可以將客戶切回自動(dòng)語音，輸入完個(gè)人機(jī)密資料(如密碼)，經(jīng)電腦作密碼審核后，再將結(jié)果交給話務(wù)員并繼續(xù)服務(wù)。