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《2011聯(lián)絡(luò)中心消費者指數(shù)調(diào)查報告》發(fā)布

2012/01/13

• 和過去相比消費者希望使用不同的聯(lián)絡(luò)方式與工具（渠道）


• 企業(yè)目前并未滿足消費者的聯(lián)絡(luò)喜好要求


• 在不久的將來，消費者會期望用不同于現(xiàn)在的方式與聯(lián)絡(luò)中心交流互動


• 提供適合的工具，以確保完成恰當(dāng)?shù)娜蝿?wù)


• 提供跨所有渠道的統(tǒng)一、卓越服務(wù)，打造最佳客戶體驗，為您的企業(yè)建立競爭特色

• 考察當(dāng)前渠道，將其同客戶的喜好加以比較


• 評估自助服務(wù)應(yīng)用，用以分擔(dān)成本高昂的客服代表人工呼叫


• 分析首次聯(lián)絡(luò)問題解決率，評估跨各個渠道提供的服務(wù)，判斷它們是否相一致


• 衡量所有通信渠道的使用率，并隨著客戶喜好的不斷變化而展開

• 首次即提供積極的客戶體驗，覆蓋所有渠道，以實現(xiàn)：提高客戶滿意度、通過向上銷售和客戶終生價值增加收入、強(qiáng)化品牌表現(xiàn)


• 利用多媒體為您的企業(yè)建立不同于對手的競爭特色


• 各個任務(wù)分別使用恰當(dāng)?shù)那�道，以提供卓越服�?wù)，贏得更多業(yè)務(wù)


• 圍繞客戶喜好進(jìn)行調(diào)查，并針對調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)行動

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