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AVAYA助力江蘇電力客服中心建設

2001/08/13

中國電力事業(yè)進入高速發(fā)展階段，已由計劃經濟向市場經濟迅速過渡，電力營銷由以生產為中心階段進入以消費為中心階段。提供良好的服務，是以消費者為中心的最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴銷必不可少的條件。

江蘇省電力公司基于“融電力營銷于優(yōu)質服務中”的經營理念，為達到“只要一個電話，剩下的事情由我來做”的目標，2001年7月，在全省13個地市(南京，蘇州，無錫，常州，徐州，淮陰，鹽城，連云港，宿遷，鎮(zhèn)江，揚州，南通，泰州)的電力局同時構建客戶服務中心。

江蘇省電力公司此次在省內13個地市分別建立的客戶服務中心，均采用 AVAYA的DEFINITY G3SI，CALL CENTER ELITE，BCMS VU 等呼叫中心平臺。基于此平臺，江蘇省電力公司可根據(jù)具體的業(yè)務需求，開發(fā)定制自己的客戶服務中心，建設起擁有完善的業(yè)務處理功能的CTI綜合業(yè)務系統(tǒng)，從而實現(xiàn)全省13個地市的電力用戶在家中，辦公室內通過電話，傳真或互聯(lián)網足不出戶即可享受電力服務。

該系統(tǒng)功能將包括：業(yè)務受理，業(yè)務咨詢服務，客戶投訴與建議和處理結果回復，故障申告服務和處理結果回復，欠費催繳與業(yè)務信息通知服務，客戶回訪和滿意度調查等。

通過該客戶服務中心的建設，江蘇省電力公司不僅有助于改善“電老大”形象，還促使企業(yè)自身轉變觀念，加強內部管理，提高工作效率，實現(xiàn)經濟效益與社會效益的完美統(tǒng)一。

AVAYA供稿 CTI論壇編輯