CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）:我們生活在一個“多渠道”世界里，不僅包括蝸牛郵件或傳真機器所代表的支持渠道。多渠道支持策略包括結合傳統(tǒng)的電話、電子郵件或即時聊天支持，再加上社交媒體和自助服務產品。盡管聯(lián)絡的需求有各種各樣的選項，對于呼叫中心來說重要的是留意他們的質量。
Zendesk，一個客戶服務平臺，發(fā)表了“多渠道客戶支持指南”。字里行間，該公司討論了企業(yè)進入21世紀并為客戶提供最好的服務是多么的簡單。
因為所要求的信息，每個來自于客戶的幫助請求是不同的。同時，客戶服務代表意識到請求的怎樣不同則取決于所使用的渠道。這些渠道包括電話、電子郵件、聊天、社交媒體和自助服務。他們都需要進行質量監(jiān)控。
客戶服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)了他們所需要提供的通信組合類型了嗎？“一對一”，一個支持人員為一個客戶提供幫助，一般是通過電話、電子郵件或店內的面對面服務。“一對多”，一個支持人員同時幫助很多人，通過即時聊天、視頻聊天、或SMS文本消息傳遞，或者是那些單一資源的地方，如知識庫或常見問題。
“多對多”，這是一種很多人幫助很多人的解決方案，經常通過網上論壇或客戶門戶網站、Facebook和Twitter等社交媒體，客戶和座席都可以參與談話。
“新的、令人興奮的是社會化渠道，通過社交媒體支持用戶需要與傳統(tǒng)渠道相同的底層程序作為支撐，”技術服務行業(yè)協(xié)會副主席JohnRagsdale說。
正如我們所知，客戶參與是所有交互中重要的一個方面。多渠道方法是一個吸引顧客的好方法，重要的是要記住質量監(jiān)測的必要性。
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