CTI論壇(ctiforum.com)7月15日消息（編譯/老秦）: 今天，雖然許多公司都在追逐管理客戶體驗的能力，但是許多都找錯了地方。是的，客戶有不同渠道以供選擇是關鍵。是的，這些渠道應該被整合以便客戶可以在它們之間進行切換也是關鍵。但是，要真正讓客戶體驗到權利，企業(yè)首先需要發(fā)現(xiàn)它，分析它，測試它，然后改進它。這意味著，需要創(chuàng)建客戶旅程的地圖。
360Connext的創(chuàng)始人和顧問珍妮·沃爾特斯（Jeannie Walters）說，旅程中的客戶需求要從最微小的細節(jié)檢查開始，所以她使用的術語是“customer micromapping”。與公司在數(shù)字或電話通道上的客戶互動相比，微小的客戶需求可能看起來不多，但如果忽視他們，假設他們都是沒有意義的就可能犯下一個大錯誤。
“我已經看到了本地企業(yè)為客戶提供了平淡無奇的移動體驗，沒有真正地考慮到客戶的移動性，”沃爾特斯（Walters）寫道：。“我見過在蘋果產品上無法登錄的App產品，因為開發(fā)團隊是在PC上做的，沒有人對手機使用特點加以考慮。這些'小時刻'對行業(yè)來說是如芒在背。”
這些'小時刻'無論是給客戶帶來滿意還是引起了客戶的不滿，都取決于它們是如何設計的。沃爾特斯（Walters）還指出，如果你的測試是各個渠道獨立的，你可能也將失去很多客戶的不滿意點，因為客戶會頻繁地在渠道間跳轉。
“在一個Android手機和Mac筆記本以及辦公室PC之間切換，應該得到相同的體驗，”她寫道。“如果體驗到脫節(jié)和不一致，那將是令人沮喪的！”
無論你如何設計你的客戶微旅程micromapping，也會有某一個瞬間被你忽略。但是，如果你能發(fā)現(xiàn)其中的大部分，至少有機會可以幫助客戶減少潛在的挫折感，同時增加客戶滿意度。 （客戶會發(fā)現(xiàn)，你的流程不會產生你的競爭對手已經讓他們產生的挫折感！）這個過程應該是持續(xù)的，這樣你就可以不斷地改進客戶支持功能。沃爾特（Walters）建議讓員工“扮演客戶”，并仔細聆聽真正的客戶需求。
“了解你的客戶，并力求貼近他們的反饋，這將為你確定哪些場景是最重要的提供幫助，”她寫道。
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