CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：在呼叫中心的文化中，利用軟件解決方案是一個共同的認知，因為軟件解決方案使得決策過程更加容易。呼叫中心需要正確地預測和安排他們呼叫中心的工作人員，同時保持服務水平和為他們的客戶提供最好的服務。正確的軟件解決方案可以幫助管理上述的過程。最近的一項調查顯示了當在涉及到呼叫中心的座席員和管理者時，什么是呼叫中心所希望的技術手段。
 

　　軟件咨詢隨機抽取了385個呼叫中心軟件的買家，發(fā)現(xiàn)購買者中的46%是第一次購買。他們發(fā)現(xiàn)買家中最想要的是通話錄音功能和計算機電話集成（CTI），還有就是領先的IVR產(chǎn)品。

　　令人吃驚的是，這46%的新買家實際上沒有在呼叫中心里使用過軟件，他們依靠傳統(tǒng)方式來處理他們的業(yè)務，如電子表格、人工呼叫處理，以及紙和筆來跟蹤信息。尋找一個軟件解決方案，意味他們的呼叫中心開始發(fā)生了變革。在所有購買者中的40%表示，他們更喜歡一個基于Web的系統(tǒng)。

　　為了運營一個高效的呼叫中心，企業(yè)需要為呼叫中心的座席員們裝備功能強大，數(shù)據(jù)豐富的應用程序，使他們能夠向客戶和潛在客戶提供最佳的服務。CRM軟件和呼叫中心軟件是實現(xiàn)呼叫中心座席高效工作和保證客戶滿意度至關重要的條件。

　　這項研究還說明了呼叫中心軟件市場正朝向一個基于Web的模型轉變。基于Web的，或者SaaS的解決方案，對呼叫中心買家來說是“最有吸引力的”。買家可以充分利用自身優(yōu)勢，方便擴展和使用便利，不需要安裝任何軟件。而真正的軟件是自動更新的，大部分技術問題由供應商來處理。

　　使用呼叫中心軟件解決方案的主要優(yōu)點是可以獲得更好的客戶滿意度。通過使用此策略，所有涉及服務、營銷和銷售你的產(chǎn)品的行為以及所有跟客戶交易相關的活動都可以按一個有組織和系統(tǒng)的方式進行。

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