平臺上線3天，通話呼入接通率和應答率均達到100%。通訊員蔡宣攝
8月12日上午，蔡甸區(qū)稅務局辦稅服務大廳“云呼”中心，電話鈴聲此起彼伏，接線員們認真地記錄下市民的咨詢求助，耐心解答。蔡甸區(qū)稅務局相關負責人田華介紹，平臺增加了坐席數(shù)量，將電話接聽線路由原來的2條增至3條，接聽人員的配置也相應增加，確保能夠?qū)崟r接聽咨詢電話，及時解決納稅人的疑難問題。
每逢征期，“電話呼入難”“等待時間長”等情況時有發(fā)生，平臺新增的“外呼”功能，讓后臺工作人員實時掌握未接聽電話的詳細信息，利用空閑時段回撥給納稅人給予反饋，確保咨詢服務有回應。
武漢環(huán)球世紀廣告公司會計李先生說，以前征期打電話咨詢時常占線，有時候需要打兩三次才能接通。今天上午9時打電話，話筒里語音提示當前坐席處于全忙狀態(tài)。掛斷電話想著稍后再打，沒想到稅務局工作人員半小時后主動回撥了過來。
“云呼”平臺還通過統(tǒng)籌整合對外咨詢服務資源，并新增了電話轉(zhuǎn)接功能。當納稅人咨詢較為專業(yè)的涉稅政策問題，接線人員可及時將電話轉(zhuǎn)接給相應政策科室，確保納稅人得到最專業(yè)、最權(quán)威的答復。
自“云呼”平臺上線以來，3個工作日內(nèi)共接聽呼入電話439通，平均用時180.67秒；呼出“回撥”電話共108通，平均用時91秒；日均通話總時長7.2小時。
“平臺可自動統(tǒng)計數(shù)據(jù)并進行智能分析，讓后臺管理人員能夠清晰地掌握每位接線員工作情況，從數(shù)據(jù)中挖掘提升工作質(zhì)效的著眼點。”田華說，通過分析可以掌握接聽工作量均衡程度，了解咨詢電話撥打的峰值時間，靈活調(diào)整啟用備用電話線路，以確保納稅人的咨詢需求得到最大滿足。
