據悉，廣東電網公司客服中心智能客服應用發(fā)軔于2017年，在全國能源行業(yè)率先創(chuàng)建了智能客服體系，實現了語音轉譯、自然語音理解、語音合成等多種人工智能功能，并先后上線了智能知識庫、在線文本機器人、智能質檢和語音機器人等人工智能應用。用戶通過95598熱線、網廳、微信、QQ等渠道進入客戶訴求入口后，在線文本機器人、語音機器人可直接受理業(yè)務；智能知識庫作為客戶服務的大腦，可向95598客服代表及機器人提供服務支撐；智能質檢可對95598客服代表開展客戶服務質量檢驗和分析，實現訴求閉環(huán)管控。
目前，通過不斷的優(yōu)化、迭代，該公司客服中心智能客服應用效果顯著：基于智能知識庫，已形成120萬字應答話術；實現人工普通話客戶服務100%質檢；智能機器人為廣東省3400萬客戶提供全天候、全渠道的智能服務，月均服務客戶數超7萬人次。
