據了解，西安市“12345”市民熱線將逐步整合全市人社、房管、市政等38條非緊急類熱線電話，與110、120、119等緊急類熱線電話互聯互通，建成以“12345”一個號碼統一對外，電話受理為主，網站、微信、微博、短信、郵件及APP手機客戶端等多媒體為輔的多渠道訴求受理綜合服務平臺。
“12345”市民熱線是西安市開展“行政效能革命”的舉措之一。根據2017年10月印發(fā)的《西安12345市民熱線綜合服務平臺管理辦法(試行)》，該平臺按照“統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、分析研判”的運行機制，7天24小時全天候受理辦理公民、法人和其他組織咨詢、求助、建議、表揚、投訴和舉報等與政府服務有關的活動。
對于常見問題，話務員將依據知識庫信息解答；對無法立即解答的，由市熱線辦負責，按照“誰主管誰負責”和“屬地管理優(yōu)先”相結合的原則，分類責形成工單轉派到有權處理的承辦單位，承辦單位須在2小時內接收確認交辦事項，3至5個工作日反饋辦結事項。“12345”市民熱線平臺將監(jiān)督跟蹤工單辦理全程，確保市民反映的每一個問題“件件有著落、事事有回音”。
