2015年4月23—24日，由中國知識管理中心（Knowledge Management Center）、北京知行易科技有限公司舉辦的面向客戶服務(wù)中心、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、知識庫管理人員的“客戶服務(wù)中心呼叫中心知識庫管理運(yùn)營培訓(xùn)課”在北京成功舉辦。知名知識管理專家、中國知識管理中心（Knowledge Management Center）創(chuàng)始人田志剛與來自醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、證劵、制造、科技、保險(xiǎn)等多個(gè)行業(yè)的呼叫中心知識庫專業(yè)人員分享了知識庫建設(shè)、管理、運(yùn)營實(shí)施的理念、方法、工具、經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容。

　　課程分享了呼叫中心知識管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、知識庫建設(shè)與運(yùn)營的基礎(chǔ)知識、呼叫中心知識庫建設(shè)的步驟與運(yùn)營的方法、知識內(nèi)容生產(chǎn)和組織體系、知識庫采編人員能力模型等。同時(shí)，田志剛還分享了呼叫中心管理人員、業(yè)務(wù)人員的個(gè)人知識管理方法和技巧。

　　在課程中，田志剛著重分享了呼叫中心知識庫內(nèi)容質(zhì)量提升策略、知識庫內(nèi)容及時(shí)度和準(zhǔn)確度、內(nèi)容客戶化策略、知識庫內(nèi)容采編模型、服務(wù)中的營銷模型等內(nèi)容，通過案例分析和現(xiàn)場練習(xí)的方式，使相應(yīng)學(xué)員既掌握了理論，并具備了初步的操作能力，受到參訓(xùn)學(xué)員的好評。基于呼叫中心存在的具體問題，通過現(xiàn)場提問和案例分析的方式，進(jìn)行了有效的探討，明確了思路，找到了方法。

　　通過該課程的學(xué)習(xí)，使呼叫中心管理和運(yùn)營人員理解知識管理對于客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)和個(gè)人的價(jià)值，并知曉呼叫中心知識管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，了解國內(nèi)外呼叫中心知識管理及知識庫建設(shè)運(yùn)營的框架、與優(yōu)化路徑，明確呼叫中心知識管理目標(biāo)，通過現(xiàn)場練習(xí)和案例分析使學(xué)員掌握知識生產(chǎn)（撰寫、編輯、評價(jià)）的方法和工具。

　　呼叫中心知識庫管理課程：是由中國知識管理中心（Knowledge Management Center）開發(fā)的面向呼叫中心、客戶服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò)中心知識庫管理的版權(quán)課程。