記者從上海市銀行同業(yè)公會(huì)獲悉，該公會(huì)近期委托第三方機(jī)構(gòu)開展的上海銀行業(yè)客服熱線二季度監(jiān)測結(jié)果出爐，撥測了26家銀行呼叫中心客服熱線1170通，撥測時(shí)間分布在每月平時(shí)和周末的5個(gè)不同時(shí)段。通過對(duì)語音系統(tǒng)設(shè)置、接通情況、人工服務(wù)、處理客戶問題等數(shù)據(jù)分析，了解上海銀行業(yè)呼叫中心客服熱線的服務(wù)情況，促進(jìn)各銀行揚(yáng)長避短，不斷改進(jìn)呼叫中心客服熱線質(zhì)量。

　　本季的監(jiān)測數(shù)據(jù)表明，上海銀行業(yè)呼叫中心客服熱線總體情況較為平穩(wěn)。系統(tǒng)語音清晰、語速及音量適中達(dá)到100%。客服代表的服務(wù)規(guī)范性相對(duì)保持較好，人工服務(wù)100%能做到使用普通話。主動(dòng)問候、詢問客戶、語氣語調(diào)、禮貌耐心均能達(dá)到4.98分（滿分5分）的滿意度，與第一季度相比處于穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)。在第一季度中較多出現(xiàn)的未使用規(guī)范結(jié)束語和未等待客戶掛機(jī)后掛機(jī)這兩個(gè)問題也有一定程度的改善。語言服務(wù)種類方面更加體現(xiàn)人性化，大多數(shù)行根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供中文、英文兩種語言服務(wù)，也有銀行特別增設(shè)了廣東話、日語和上海話服務(wù)，方便客戶選擇。 從接通率方面看，總體接通率為99.23%，比第一季度略高了0.08%，有19家銀行呼叫中心客服熱線總體接通率達(dá)到了100%，一次接通率為96.67%， 有10家銀行的一次接通率達(dá)到100.00%。

　　呼叫中心客服熱線監(jiān)測工作得到監(jiān)管部門的直接指導(dǎo)和各被監(jiān)測單位的高度重視，各銀行每季對(duì)照監(jiān)測數(shù)據(jù)，認(rèn)真分析，互相學(xué)習(xí)借鑒。浦發(fā)信用卡中心、交通銀行客服中心、建設(shè)銀行上海市分行等銀行將監(jiān)測數(shù)據(jù)作為管理工作的重要參考，指導(dǎo)本行服務(wù)工作改進(jìn)。但是，第二季度監(jiān)測發(fā)現(xiàn)部分客服熱線存在語音系統(tǒng)忙音或中斷服務(wù)情況；客服代表未能即時(shí)回答來電者提問的平均等待時(shí)間較第一季度略長，需要各行加以改進(jìn)。

　　上海市銀行同業(yè)公會(huì)將持續(xù)跟進(jìn)呼叫中心客服熱線監(jiān)測工作，力求監(jiān)測工作更加專業(yè)、更加深入，不斷促進(jìn)各銀行以客戶體驗(yàn)滿意度為目標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。