繼2013年獲“香港客戶中心協(xié)會（HKCCA）”頒發(fā)的“最佳質(zhì)量保證客戶中心”等四項大獎后，廣發(fā)信用卡客服中心日前又代表香港及華南地區(qū)獲得了“亞太客戶中心聯(lián)盟峰會”頒發(fā)的“亞太客服及呼叫中心協(xié)會嘉許大獎”。

　　據(jù)了解，信用卡業(yè)內(nèi)交流形式普遍為內(nèi)地銀行前往國際較知名銀行參觀，而日前，包括花旗銀行、匯豐銀行在內(nèi)的眾多港澳知名金融企業(yè)對廣發(fā)信用卡客服中心進行了參觀走訪，并就服務營銷策略、客戶體驗品質(zhì)、服務模式轉(zhuǎn)型等方面進行了經(jīng)驗分享與知識互通。

　　此舉暗示著內(nèi)地優(yōu)秀客服中心在服務規(guī)模和質(zhì)量上已日漸擴張，可以和港澳甚至亞太區(qū)成熟的客服中心齊頭并進。

　　據(jù)廣發(fā)信用卡客服中心相關負責人介紹，此次之所以獲得業(yè)界肯定，關鍵在于其客服進行了創(chuàng)新性的轉(zhuǎn)型。“營銷創(chuàng)利”是廣發(fā)信用卡客服中心創(chuàng)新服務的亮點之一。

　　廣發(fā)信用卡客服中心對客戶群體進行精細化管理，利用多媒體渠道向不同客群銷售不同產(chǎn)品，將營銷效果擴至最大化；同時在“先優(yōu)質(zhì)服務后營銷”的策略下，該中心完成了從純服務至服務營銷的成功轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)了為客戶增值、為銀行創(chuàng)收的“雙贏”目標。

　　而在“立體化多媒體服務渠道”的創(chuàng)新模式方面，廣發(fā)信用卡客服中心相關負責人介紹，在傳統(tǒng)服務模式將難以應對日益增長的服務成本及業(yè)務迅猛增長之間矛盾的時候，中心將服務渠道從高度依賴客服代表接聽電話向微信、熱線語音、網(wǎng)銀、手機銀行、VTM、上行短信等多媒體自助渠道進行分流，既有效控制了運營成本，又成功地發(fā)掘了更多潛在的價值機會，滿足了不同客群尤其是年輕客群的需求，提升了客戶體驗。