兩年前聽到過一個順口溜：用戶體驗是個筐，什么都能往里裝。今天這個情況并沒有多大變化，用戶體驗這個大筐里裝的東西越來越多。
毀掉一個詞的最好方法不是抵制它，而是濫用它。“用戶體驗”在海外的熱度遠(yuǎn)不如中國。并不是那里的市場不重視用戶體驗，而是那里的重視并非只反映為“用戶體驗”這個詞的使用頻度上。“可用性”、“交互設(shè)計”、“人機交互”、“界面設(shè)計”都和“用戶體驗”一樣承載著以用戶為中心的思想，并顯得更具體、更容易理解。
而我們的“用戶體驗”除了是個大筐之外，似乎沒有多少人真正關(guān)心這個詞的內(nèi)涵是什么。也許聽起來很可笑，在用戶體驗這個圈子里，從一個人名片上的職務(wù)，我除了知道TA的工作是和體驗相關(guān)之外，并不能說出更多。“用戶體驗設(shè)計師”究竟是設(shè)計什么呢？“交互設(shè)計師”真的就是設(shè)計交互的嗎？
我在有的企業(yè)看到過這樣的情形：管理層定義產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計交互，交互設(shè)計師設(shè)計視覺，視覺設(shè)計師設(shè)計海報。這是怎樣的一種錯位。如果你身邊所處的也是類似的環(huán)境，那么至少你可以喘口氣，知道你所在的公司并不那么“另類”。
每家公司對于用戶體驗都有著非常不同的認(rèn)識，甚至完全沒有認(rèn)識。這讓我覺得很恐怖。當(dāng)高管們成天在各種論壇上高談用戶體驗的同時，內(nèi)部的用戶體驗團隊卻像沒頭的蒼蠅一樣四處亂撞。除了感嘆這些公司真有錢之外，我還能說些什么呢？
企業(yè)對于“用戶體驗”這個詞的鐘情在于它的虛、它的泛、它的放之四海而皆準(zhǔn)。正是這種濫用讓“用戶體驗”演變成為一個空洞的詞。于是，一些團隊開始重拾“設(shè)計”，但我覺得這是病急亂投醫(yī)。中國的設(shè)計，到今天為止仍是以藝術(shù)為主，應(yīng)用設(shè)計除了建筑設(shè)計，其余的基本都劃在了工業(yè)設(shè)計里。設(shè)計教育都還不足以自行完成從“工業(yè)設(shè)計的硬設(shè)計”向“軟件界面的軟設(shè)計”的遷移。“設(shè)計”如果不能從“大設(shè)計”的視角來思考，那么用“設(shè)計”來替換“用戶體驗”就只能是捉襟見肘，路越走越窄。
因此，更好的對策是我們回到“用戶體驗”，只是要停止濫用這個詞，并賦予其真正的含義。無論你身處這個領(lǐng)域的哪個環(huán)節(jié)、哪個部門，不妨都先停一停腳步，問一下自己是否明白什么叫“用戶體驗”，和自己的主管溝通一下彼此對于“用戶體驗”的理解是否一致。一個團隊?wèi)?yīng)該朝著同一個“用戶體驗”目標(biāo)而努力，不是嗎？如果實在弄不清楚什么是“用戶體驗”，那就聯(lián)系我吧。
讓上帝的歸上帝，讓愷撒的歸愷撒。企業(yè)里體驗相關(guān)的各個功能部門的職能定位需要好好梳理一下。用戶體驗是讓圍繞體驗的思考和努力可以跨越不同功能部門的藩籬而產(chǎn)生單一部門所不能實現(xiàn)的體驗。但完全取消功能部門的區(qū)隔也非可行之道。因此，意識上不分彼此，組織上各有側(cè)重，才是用戶體驗在企業(yè)內(nèi)部落地的原則。不同部門間，既相互支持，又相互啟發(fā)，更相互促進(jìn)。“用戶體驗”才會從今天的不靠譜轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲目孔V。
你覺得我這個“用戶體驗布道者”靠譜嗎？
