《孫子·行軍篇》中說：“故令之以文，齊之以武，是謂必取。”這體現(xiàn)了文武兼施、德威并重的治軍思想和治軍原則。這樣的文武之道也體現(xiàn)在福建移動10086熱線服務(wù)室專家座席班組的管理藝術(shù)中。

　　在這里，兵家中的“文”、“武”之道演化成了“軟性”和“硬性”管理。軟管理是以“人”為中心，以激發(fā)員工主觀能動性為目的；硬管理是以“事”為中心，以達成組織績效為目的。通過這一文一武、一軟一硬的管理之道，10086熱線服務(wù)室專家座席班組創(chuàng)新推出了班組管理“四治兵法”，營造了和諧的內(nèi)部氛圍，增強了班組的凝聚力和向心力。

　　兵法第一招名曰“治氣”，強調(diào)謀事有道，進而掌握團隊士氣。班組管理中的“道”即是了解員工需求，做到上下一心。10086熱線服務(wù)室專家座席班組融合當(dāng)前創(chuàng)新型企業(yè)團隊建設(shè)的成功經(jīng)驗，制定了“立足創(chuàng)新專家服務(wù)”的共同發(fā)展目標(biāo)，賦予了班組全新的文化理念，做到上下一心。通過邀請員工共同打造文化長廊，設(shè)計制作文化墻報、專家座席LOGO等人性化成長舞臺，班組增強了所有成員的主人翁責(zé)任感，進一步調(diào)動了員工的積極性和創(chuàng)造性。

　　兵法第二招名曰“治心”，強調(diào)執(zhí)政有方，推行民主管理。對于班組建設(shè)來說，有出色的管理人員支撐是制勝的關(guān)鍵。10086熱線服務(wù)室專家座席班組首先狠抓班組長培養(yǎng)工作，建立和完善了班組長的培養(yǎng)規(guī)劃。同時，該班組推行自主管理和民主管理，通過組織定期班組討論會以及深入開展合理化建議活動，收集員工意愿和要求，解決其中帶有普遍性和傾向性的問題，營造穩(wěn)定、和諧的工作氛圍。此外，班組還制定了管理層與員工的無縫溝通方案，切實做到執(zhí)政有道。

　　兵法第三招名曰“治力”，強調(diào)張弛有度，關(guān)注員工成長。為了讓員工產(chǎn)生一種家的歸屬感和幸福感，10086熱線服務(wù)室專家座席班組一方面通過推廣“快樂班前會”，不定期組織才藝表演、技能競賽、運動會等活動，打造專家座席“關(guān)愛之家”，推行“關(guān)懷懷孕媽媽”、“溫暖受傷員工”等舉措，將關(guān)愛進行到底；另一方面則建立適合班組運行的規(guī)章制度，促進班組凝聚力和競爭意識的提升。

　　兵法第四招名曰“治變”，強調(diào)學(xué)習(xí)有法，加固班組根基。為了提升班組的戰(zhàn)斗力，10086熱線服務(wù)室專家座席班組推出了豐富的學(xué)習(xí)項目，重點解決學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、工學(xué)矛盾等問題，形成由淺入深、學(xué)議結(jié)合、民主討論的班組學(xué)習(xí)氛圍。通過經(jīng)驗的積累，該班組自主編撰出《典型用戶信息庫》、《專家座席熱點業(yè)務(wù)解釋錦囊》、《專家座席轉(zhuǎn)接寶典》等實用工具書冊，并特制成印刷版以方便閱讀，受到專家座席及一線員工的一致好評。