今年以來，遼寧聯(lián)通逐步推進(jìn)熱線智能化，整體服務(wù)水平快速提升。截至目前，對3G客戶人工接入坐席進(jìn)行了優(yōu)化，客服熱線自助按鍵使用率達(dá)82.95%， VIP客戶和普通客戶人工接通及時(shí)率達(dá)標(biāo)，促進(jìn)了“打得通”。打造 “全業(yè)務(wù)型”客服代表，減少臺席轉(zhuǎn)接，建立快速響應(yīng)機(jī)制，落實(shí)“一線授權(quán)”，推進(jìn)了熱線“說得清”。已完成業(yè)務(wù)辦理差異整理等，加速實(shí)現(xiàn)客服熱線“辦得靈”。
遼寧聯(lián)通客服熱線“打得通、說得清、辦得靈”服務(wù)目標(biāo)包括：10010客戶服務(wù)熱線接通率達(dá)到100%；提供終端應(yīng)用及寬帶延伸服務(wù)，由通信服務(wù)向終端/應(yīng)用服務(wù)延展；非實(shí)物類業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容（含支付）達(dá)到實(shí)體營業(yè)廳的100%。為實(shí)現(xiàn)客服熱線 “打得通”，他們在10010客服熱線IVR中，對3G客戶人工服務(wù)接入坐席選擇進(jìn)行優(yōu)化，在3G用戶人工服務(wù)按鍵下增加移網(wǎng)、固網(wǎng)選擇按鍵，實(shí)現(xiàn)了3G用戶直達(dá)固網(wǎng)服務(wù)，減少坐席轉(zhuǎn)接。完成了“固網(wǎng)程控業(yè)務(wù)自助辦理”流程，在全省上線推廣。對客服熱線IVR流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，新版IVR流程上線運(yùn)行，自助按鍵使用率達(dá)82.95%。通過“掛機(jī)短信推送”，第一季度101901使用量1681.2萬件，季度環(huán)比提升18.90%。自助分流后，第一季度客服中心自助服務(wù)占比達(dá)到86.53%，超過階段目標(biāo)值�？头䶮峋�VIP客戶和普通客戶人工接通及時(shí)率均達(dá)標(biāo)。
為提升服務(wù)能力，遼寧聯(lián)通開展全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，打造真正的“全業(yè)務(wù)型”客服代表，減少臺席轉(zhuǎn)接。截至4月末，已實(shí)現(xiàn)30%客服代表能夠獨(dú)立完成全省2G業(yè)務(wù)接話能力。建立了對客戶反映問題快速響應(yīng)機(jī)制，促進(jìn)客戶問題限時(shí)解決。落實(shí)“一線授權(quán)”，即時(shí)承諾用戶問題的解決方案。第一季度，一線授權(quán)解決量達(dá)6608件。開展了VIP用戶回?fù)�。針對交費(fèi)不開機(jī)問題，網(wǎng)管將功能前移至客服前臺，解決了客戶“開機(jī)不能打”問題。此外，遼寧聯(lián)通增加了客服熱線辦理項(xiàng)目，制定了10010客服熱線移動業(yè)務(wù)開戶業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)受理流程，解決3G套餐變更、寬帶遷移和升速項(xiàng)目的全面在線辦理問題。已完成業(yè)務(wù)辦理差異整理等。將營銷工單納入客服工單統(tǒng)一管理，解決了客服熱線不能辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的問題。將外包合作營銷數(shù)據(jù)管理及質(zhì)檢工作正式遷移至新智能系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了省、市外呼統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一管理，建立大服務(wù)格局，助推“辦得靈”。
