中國人民銀行上海分行自2013年5月2日起，在上海市范圍內開通試運行12363金融消費權益保護咨詢投訴電話。該行相關負責人表示，12363電話的目標在于建立一個金融消費者好記好用、方便反映問題的渠道，積極、穩(wěn)妥、快速地處理金融消費者的投訴和舉報，有利于形成“央行督導、機構自律、社會監(jiān)督”的多層次金融消費權益保護體系，切實保障廣大金融消費者的合法權益。

　　據(jù)悉，12363電話受理中國人民銀行法定職責范圍內的金融消費者投訴和咨詢；涉及跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產品和服務的金融消費者投訴。對不屬于人民銀行職權范圍內的咨詢和投訴，12363電話將告知消費者向相關金融監(jiān)管機關投訴的渠道。

　　該行相關負責人表示：人民銀行上海分行將督促金融機構完善內部投訴處理機制，提高維護消費者權益的自覺性和解決糾紛的主動性。如果金融消費者在購買金融產品和接受金融服務時與金融機構產生糾紛，原則上先向該金融機構進行投訴，如金融機構不予受理或在一定期限內不予處理，或金融消費者對金融機構處理結果不滿意的，可撥打12363電話向人民銀行上海分行進行投訴，12363電話將轉交相關金融機構或人民銀行業(yè)務部門處理。

　　為使金融消費權益保護工作切實服務民生，人民銀行上海分行針對12363電話建立了嚴格的工作流程，實行高質量的服務標準，在受理、分辦、催辦、反饋等環(huán)節(jié)精心設計、狠抓落實，本著“依法行政、高效便民”的理念，盡可能地為廣大金融消費者解決問題，從而規(guī)范金融消費市場行為，提升消費者的信心，為中國金融業(yè)進一步深化改革和上海國際金融中心建設創(chuàng)造良好的市場環(huán)境。