今天的數(shù)據(jù)分析軟件主要用于支持各種規(guī)模的企業(yè)通過數(shù)據(jù)收集繪制客戶的畫像。在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，這些功能很有價值，因為它們在人工智能（AI）的幫助下支持座席。當前的人工智能（AI）可以通過協(xié)助在問題升級之前解決爭議來增強座席和客戶體驗，使用預測分析等高級功能來預測從憤怒客戶到最佳時刻以及完成銷售的所有內(nèi)容。
隨著越來越多的企業(yè)努力提高生產(chǎn)力，他們必須借助數(shù)據(jù)來實現(xiàn)這一目標�？蛻魯�(shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)中心收集的類型可以提供如何提高企業(yè)利潤，提高利潤率以及提高客戶滿意度/體驗的整體總結(jié)。我采訪了呼叫跟蹤和分析公司Delacon的市場協(xié)調(diào)員阿納斯塔西婭。普拉克森科（Anastasia Plaksenko），他告訴我數(shù)據(jù)是企業(yè)可利用的強大工具：
“數(shù)據(jù)可以提供從意圖，搜索，銷售等各個方面的完整客戶旅程的清晰快照。擁有完整的客戶畫像可以讓您優(yōu)化營銷活動并簡化客戶服務(wù)。”
她還分享了包括呼叫跟蹤在內(nèi)的功能，允許聯(lián)絡(luò)中心查看電話的來源，指出“電話轉(zhuǎn)換率比任何其他渠道高出30％”。
大數(shù)據(jù)=知情決策和更好的客戶體驗（CX）
在分析客戶數(shù)據(jù)庫時，事情似乎勢不可擋，但普拉克森科（Plaksenko）認為企業(yè)領(lǐng)導能夠通過分析數(shù)據(jù)趨勢來緩解壓倒性的感受并挖掘客戶的心態(tài)。
阿納斯塔西婭。普拉克森科（Anastasia Plaksenko）
她注意到，提供數(shù)據(jù)分析的呼叫錄音軟件應(yīng)該與客戶已經(jīng)使用的平臺同步，以便他們可以從許多來源添加數(shù)據(jù)。此目標是增加企業(yè)所采集的客戶數(shù)據(jù)點數(shù)，通過提供盡可能多的信息為座席創(chuàng)建更加無縫的體驗。另一部分難題來自分析的人性方面。普拉克森科（Plaksenko）告訴我，企業(yè)應(yīng)該確保他們捕獲最重要的數(shù)據(jù)。
Delacon最近建議一位希望了解他們可以改善自助服務(wù)選擇的客戶。在三個月內(nèi)分析了60，000個電話錄音后，Delacon得出結(jié)論，他們可以將呼叫中心的通話量每月減少5，000個。因此，這家呼叫跟蹤和分析公司為其客戶節(jié)省了120萬美元的成本。通過實施呼叫中心隊列管理變更，進行IVR優(yōu)化，改進網(wǎng)站消息傳遞以及常見問題/知識庫內(nèi)容，Delacon增強了其客戶端的數(shù)字自助服務(wù)功能。
雖然分析的未來很光明，但目前的數(shù)據(jù)還有很多值得學習的地方。最后，明智的企業(yè)領(lǐng)導者會接受他們想要維持下去的數(shù)據(jù)。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
