CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 所有的企業(yè)都有底線。我們知道，當(dāng)涉及到客戶關(guān)系管理（CRM）的投資時，企業(yè)不應(yīng)該一直在吃老本。但是如果有人告訴你，除了CRM，你應(yīng)該專注于ERM時你會如何？這里的“E”指的是你的員工，如同你的客戶，所以投資于他們是與投資于CRM一樣的重要。
也許，這似乎是常識，但是當(dāng)企業(yè)主要集中于他們的客戶關(guān)系時，員工往往被忽視。來自Altimeter Group的2014年的一份調(diào)查證明了這一點。受訪者中有41%的企業(yè)制訂了員工參與戰(zhàn)略，43%的企業(yè)營造了信任和責(zé)任文化。連一半都沒有超過，這可不是一件好事。
Altimeter Group告訴我們，敬業(yè)的員工意味著客戶滿意度的改善。所以，當(dāng)你忙于研究最佳CRM實施的時候，請確保ERM也是如此。
那些擁有敬業(yè)員工的企業(yè)一定會比那些流失率高的企業(yè)做得要好。敬業(yè)的員工將會成為同行中的佼佼者，因為他們會堅持不懈地將他們的工作熱情帶到他們的工作中并帶給客戶。這些員工的努力讓他們不斷在超越自己 - 而不是被上級告知和要求如何做 - 因為他們愿意。敬業(yè)的員工充滿激情的工作，并在認(rèn)知上與他們的雇主保持著高度的一致性。他們是那些推動創(chuàng)新并推動業(yè)務(wù)向前發(fā)展的人。
引用已故蘋果公司創(chuàng)始人史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）的話說：“你必須在你所做的事情上有很多激情，否則任何理性的人會干脆放棄。”
不敬業(yè)的員工不僅擾亂整體的工作環(huán)境，也意味著你會賠錢。這是你失敗的ERM會嚴(yán)重影響你的CRM最可能最糟糕的方式。
許多企業(yè)并沒有將員工參與作為其整體戰(zhàn)略的一部分，或認(rèn)識到為什么員工敬業(yè)度是很重要的，或提供高質(zhì)量的教育以幫助管理者知道應(yīng)該怎么做。
或許把對于CRM的關(guān)注轉(zhuǎn)移到ERM時，可以洞察到員工的欲望和需求 - 這種洞察力可以幫助你在辦公環(huán)境，更好的人員配備，更多的戰(zhàn)略決策上做的更好，并幫助管理員工參與，這反過來會提高你在CRM上努力的效果。
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