由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬參加“呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維”圓桌論壇，與嘉賓就互聯(lián)網(wǎng)思維等諸多話題展開了探討。

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　
圖：Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬

　　黃金鵬：我覺得互聯(lián)網(wǎng)思維，就是自由、平等、開放，又說另外一個話題，互聯(lián)網(wǎng)其實他的企業(yè)，把的開始時間還會早一些。之前呼叫中心來沒有感覺到互聯(lián)網(wǎng)帶來這么大的壓力，又牽扯到另外一個問題。互聯(lián)網(wǎng)因為他的自由、平等、開放帶來一個很大的特征，就是大家的參與度非常高。大家通過自己碎片化的時間，不斷給互聯(lián)網(wǎng)做貢獻(xiàn)。網(wǎng)上搜索的時候，你搜到很多信息，可能就是零散的貢獻(xiàn)。過去爆發(fā)的原因是什么？每個人上網(wǎng)都是用電腦，現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)你隨時拿手機(jī)參與去奉獻(xiàn)。人人都參與，人人都享受其中，他帶來這種貢獻(xiàn)就會更高。參與度高的時候，這時候我們發(fā)現(xiàn)原來這些媒體對新興事物對呼叫中心的改變壓力越來越大，促使我們在做改變。

　　剛才黃健還有各位都講到了我們自己建呼叫中心，我們有這個DNA，其實不是冬天，春天也來了，這點我很認(rèn)同。其實我們很陌生，陌生在哪里？我通過小i機(jī)器人交互的時候，他給我回答問題的時候不是原來嚴(yán)肅的回答我的問題，而是幽默化的。所以我們需要學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的特點，盡管我們還是在做客戶服務(wù)的能力，進(jìn)入平臺營銷。但是我們需要去看到互聯(lián)網(wǎng)的特點，去順應(yīng)他。