CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：過去，客戶使用電話或郵件聯(lián)系企業(yè)進(jìn)行投訴或申訴。由于費(fèi)用和技術(shù)問題，那時(shí)的企業(yè)并沒有有效地利用這些溝通。不過，在當(dāng)今以客戶為中心的大環(huán)境下，消費(fèi)者可以通過許多不同的渠道聯(lián)系企業(yè)以期解決他們的任何問題。這就引入了新的機(jī)會(huì)，使企業(yè)可以通過整合整個(gè)社會(huì)化媒體和聯(lián)絡(luò)中心座席員與客戶交互的數(shù)據(jù)優(yōu)化他們的客戶服務(wù)部門。

　　改善客戶服務(wù)必須從多方面入手，包括改善企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，以及聯(lián)絡(luò)中心座席員與客戶的溝通技巧等。語音分析是被呼叫中心運(yùn)營商用來提高座席員績效的眾多解決方案之一，而當(dāng)今這些座席員必須處理來自不同渠道的消費(fèi)者的訴求并解決他們的問題。

　　語音分析使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理有整個(gè)中心的全景視圖，從而找出那些影響所有座席人員績效的關(guān)鍵問題。

　　通過消除為不同座席人員確定關(guān)鍵績效目標(biāo)的手工流程，語音分析能夠突出那些在聯(lián)絡(luò)中心面對不同業(yè)務(wù)是必不可少的技能。識別不同個(gè)體的長處和弱點(diǎn)可以讓管理人員把重點(diǎn)放在培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃上，改善這些薄弱環(huán)節(jié)和更有效地利用優(yōu)勢。

　　語音分析對所有通話進(jìn)行百分之百地分類和顯示，從而避免小樣本量。因?yàn)闃颖玖啃〉脑捠遣蛔阋越o出關(guān)于每一個(gè)座席人員所有技能的精確圖表，這在提高工作效率上是完全必要的。

　　正確的語音分析解決方案能夠識別不同座席人員所使用的關(guān)鍵短語，也能評估傳遞優(yōu)良客戶體驗(yàn)時(shí)的重要指標(biāo)，以及促進(jìn)銷售或其他服務(wù)。

　　在聯(lián)絡(luò)中心里實(shí)施語音分析產(chǎn)生了改進(jìn)的良機(jī)，通過發(fā)現(xiàn)問題的根本原因和發(fā)現(xiàn)如何提高座席員的績效來進(jìn)行流程再造。

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