傳統(tǒng)的媒體目前普遍開設有新聞熱線電話，這些電話多用于受理日常新聞的爆料、讀者互動、受理讀者投訴等等。隨著媒體行業(yè)的迅速發(fā)展，單一的新聞熱線電話已經(jīng)無法適應和滿足媒體業(yè)務運營的需要。最近幾年，全國各地的不少報社和電視臺都相繼開始在新聞熱線的基礎建立了屬于自己的呼叫中心，呼叫中心在承擔新聞爆料與新聞互動熱線功能的同時，也開始承擔了媒體自身的客服業(yè)務，角色逐漸也有新聞爆料熱線轉(zhuǎn)化為媒體的客服中心，功能也有單一的新聞爆料平臺發(fā)展為綜合性的媒介平臺。

　　呼叫中心在綜合性的媒介平臺中的功能主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　第一，業(yè)務運營平臺。

　　作為媒體的呼叫中心，這個平臺不僅可以受理新聞爆料，新聞互動，也是整個新聞業(yè)務的一個重要的環(huán)節(jié)。同時，還承擔著處理包括發(fā)行征訂投訴、廣告業(yè)務受理在內(nèi)的銷售和售后服務的工作，還有媒體的一些衍生業(yè)務，比如便民服務、增值業(yè)務、商品服務運營等等。

　　第二，服務承載工具。

　　呼叫中心也是一個客戶服務中心，它的一個重要功能就是為客戶提供貼切的關(guān)懷和服務。所以，媒體呼叫中心也無例外。媒體呼叫中心就是為讀者和訂戶乃至社會大眾提供各種服務。比如，咨詢業(yè)務、訂購業(yè)務、家政服務、家電維修、商品訂購等等。因此呼叫中心運營的成功，也和社會大眾的利益息息相關(guān)。

　　第三，數(shù)據(jù)處理平臺。

　　根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)因素和核心特征，呼叫中心畢竟會成為一個強大的信息收集和處理系統(tǒng)。不管是讀者或者訂戶，只要撥打一次熱線電話，呼叫中心就會自動生成和記錄信息。這樣，媒體單位的管理層和決策層就可以根據(jù)這些統(tǒng)計的信息進行相關(guān)的監(jiān)測和匯總分析，并作為他們自身的業(yè)務參考和決策。對媒體單位的后期戰(zhàn)略決策方面的發(fā)展至關(guān)重要。

　　第四，產(chǎn)品的銷售渠道。

　　作為傳統(tǒng)的媒體，報紙自身的訂購、廣告的銷售以及報社自己的一些創(chuàng)收型的運營業(yè)務，目前依然還是傳統(tǒng)的營銷方式。目前的訂購和銷售這種主動外呼的方式，還沒有被廣泛的運用。而外呼營銷屬于呼叫中心系統(tǒng)的基本功能，也是一個重要的功能。隨著一定電話量的主動營銷，呼叫中心將成為媒體的產(chǎn)品銷售、廣告業(yè)務、商品活動等傳統(tǒng)渠道之外的又一個巨大的銷售渠道。