摘要：本文介紹客服智能手機(jī)終端移動工單管理系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用（以下簡稱移動工單系統(tǒng)），本系統(tǒng)將傳統(tǒng)數(shù)字電視客戶呼叫中心結(jié)合最新的網(wǎng)絡(luò)移動技術(shù)、數(shù)據(jù)實(shí)時交換技術(shù)，從有線網(wǎng)絡(luò)的計算機(jī)終端應(yīng)用延伸到移動網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)終端上，實(shí)現(xiàn)了分布式的業(yè)務(wù)邏輯移動處理、有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)間的無縫切換，實(shí)時傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息。
　　關(guān)鍵詞：移動工單　多媒體客戶呼叫中心　客服管理　B/S和C/S混合架構(gòu)　移動通信網(wǎng)絡(luò)無線數(shù)據(jù)通道
1.概述
　　移動工單系統(tǒng)是數(shù)字電視客戶呼叫中心平臺系統(tǒng)的延伸，它結(jié)合最新的網(wǎng)絡(luò)移動技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字電視服務(wù)工單分派業(yè)務(wù)的自動流轉(zhuǎn)和實(shí)時流轉(zhuǎn)，各地市維護(hù)站的服務(wù)工作人員通過智能手機(jī)終端，實(shí)時獲取工作任務(wù)、計劃安排，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，通過移動網(wǎng)絡(luò)查詢客戶信息、查詢用戶產(chǎn)品訂購資料，上報處理結(jié)果和用戶反饋信息，通過移動網(wǎng)絡(luò)提交到管理部門，管理層能及時的掌握服務(wù)進(jìn)展情況，并能隨時做出決策和指揮，真正實(shí)現(xiàn)對用戶最快速、有效的服務(wù)需求響應(yīng)，保證了服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，提升了數(shù)字電視的服務(wù)水平與服務(wù)檔次。其界面如圖1所示。


　　

　　整個系統(tǒng)采用分層的設(shè)計思路，層與層之間為松藕合設(shè)計，層與層之間采用明確定義的接口來交互作用，任一層的內(nèi)部變化不影響其它層的運(yùn)行。因此整個系統(tǒng)具備很強(qiáng)的擴(kuò)展性能與適應(yīng)性能，完全能夠支持隨業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷變化的移動應(yīng)用。
　　系統(tǒng)主要分為以下四層：
　�。�1）用戶層
　　用戶通過智能手持終端訪問應(yīng)用，平臺支持采用Symbian、SmartPhone、PocketPC和Palm操作系統(tǒng)的終端，還支持SyncML、brew、java、Windows PC的應(yīng)用。
　　（2）業(yè)務(wù)邏輯層
　　是指各類應(yīng)用。
　　（3）業(yè)務(wù)中間件
　　我們獨(dú)立開發(fā)移動業(yè)務(wù)中間件，由中間件獲取各類資訊、工單數(shù)據(jù)信息。
　�。�4）數(shù)據(jù)層
　　采用Oracle專業(yè)數(shù)據(jù)庫作為移動工單處理系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)庫。

人民網(wǎng)