中國銀行業(yè)協(xié)會17日發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2013）》顯示，截至2013年末銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達到4.5萬人，2013年電話人工接聽量達到9.7億通，電話人工接通率高達90.14%。
報告稱，作為客服中心最主要的服務渠道，電話渠道依托人工客服和語音自助服務為客戶提供不間斷的遠程金融服務，真正成為客戶觸手可及的“永不打烊”的銀行。
報告顯示，從服務水平來看，2013年客服中心20秒服務水平（即20秒接通率）達到71.98%，電話人工服務平均應答速度為18秒，分別較2012年、2011年提高2秒和6秒。根據(jù)語音自助滿意度調(diào)查，2013年電話人工服務的客戶平均滿意度達到97.91%，比2012年、2011年分別提高0.52和1.13個百分點。
此外，伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，以微信為代表的社交新媒體服務越來越多地在銀行業(yè)客服中心中得到應用。截至2013年末，微信銀行個人客戶已達到290.94萬戶，企業(yè)客戶達到4.46萬戶，全年交易總量達到850.76萬筆，交易總額6.65億元。
當日，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會正式成立。中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平表示，銀行業(yè)客服中心的服務渠道已由初期的單一電話服務，擴展至電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、微信、視頻等遠程渠道；服務模式由傳統(tǒng)分散型向?qū)I(yè)化、集約化和智能化發(fā)展；服務內(nèi)容已基本實現(xiàn)除現(xiàn)金業(yè)務以外的銀行業(yè)務全覆蓋，正在成為商業(yè)銀行繼網(wǎng)點柜臺之外的又一重要服務窗口。
