首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>電子商務(wù)　　　　　[相關(guān)廠商信息]

中國客服委暗查B2C網(wǎng)站客服熱線接通率低送貨慢

2012/02/16

　　昨天，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)(簡稱中國客服委)公布了近期對(duì)12家知名B2C網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行暗訪調(diào)查的結(jié)果。結(jié)果顯示，B2C網(wǎng)站服務(wù)除了存在配送不及時(shí)、退換貨糾紛多、維權(quán)不容易等問題，各網(wǎng)站的電話服務(wù)也有明顯缺陷。

　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，12家知名B2C網(wǎng)站20秒電話人工接通率平均值為64.91%，達(dá)到20秒人工接通率80%的僅有3家企業(yè)，最差的企業(yè)電話接通率不足10%，差距非常明顯。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，其中5家B2C網(wǎng)站無法在首頁找到企業(yè)的客服熱線號(hào)碼，占被調(diào)查企業(yè)的42%，給消費(fèi)者造成不便。

　　暗訪結(jié)果表明，85%的暗訪案例中，配送人員著裝隨意，沒有統(tǒng)一的工作服，也沒有身份標(biāo)識(shí)牌等。本次調(diào)查專門指定加急配送的購物暗訪案例中，29.6%購物未按照承諾時(shí)限完成加急配送，并且在未按照加急配送的時(shí)限將商品送達(dá)時(shí)，網(wǎng)站也不主動(dòng)提供相應(yīng)的退款。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，67%的配送人員上門前未使用電話或短信與客戶預(yù)約，經(jīng)常出現(xiàn)客戶為了收貨等待一天的情況。

京華時(shí)報(bào)

中國人保財(cái)險(xiǎn)江西省分公司加速“服務(wù)升級(jí)” 2012-02-15

12366呼叫中心熱線聽得見的納稅服務(wù) 2012-02-15

改善客戶體驗(yàn)的5個(gè)技巧 2012-02-14

完達(dá)山客服熱線為消費(fèi)者提供專業(yè)高效的服務(wù) 2012-02-10

熱點(diǎn)專題: 呼叫中心客戶服務(wù)
分類信息: 客戶服務(wù)_與_呼叫中心呼叫中心_與_電子商務(wù)

佛坪县| 贡山| 大冶市| 邢台市| 清新县| 江达县| 明水县| 武宁县| 塔河县| 都匀市| 德州市| 南木林县| 景东| 张掖市| 蒙阴县| 侯马市| 嫩江县| 什邡市| 武邑县| 安国市| 宁河县| 历史| 苍溪县| 天柱县| 穆棱市| 中卫市| 达州市| 凤台县| 南安市| 富民县| 西城区| 山东省| 麦盖提县| 家居| 曲周县| 凤台县| 白银市| 湘潭市| 平阴县| 巨野县| 扶风县|