12333便民熱線一周打不通人保部門回應人手緊張

2011/05/11

    昨日，網友“中山水皮”在微博上“曬”了一段不愉快的經歷——從5月4日起，他在正常的上班時間里，撥打勞動保障咨詢熱線“12333”，但直至昨日下午，在長達一周的時間里，他連續(xù)撥打該電話20多次，均無人接聽。不少網友在回復“中山水皮”的微博時，也表示有相同的遭遇。

    氣憤：便民熱線一周打不通

    據網友“中山水皮”介紹，在5月4日，他想了解自己小孩的社保購買政策，于是通過114查詢到了人力資源和社會保障局的咨詢熱線12333和另一個咨詢電話88360102。但在長達一周的時間里，他撥打了12333熱線20多次，按照提示他選擇了語音服務或者人工服務，但結果不是顯示忙音就是無人接聽。而撥打88360102也是被不斷提醒“請稍后再撥”。

    無奈之下，“中山水皮”通過各方咨詢，最終撥打行政服務在線12345解決了自己的問題。該網友隨后將此經歷在自己的新浪微博上公布，有網友稱自己也有過類似的遭遇，如“happy-杰仔”留言說：“我都打過！不是系統(tǒng)升級就是沒人接聽！”。

    體驗：記者多次撥打無人聽

    昨日下午3點38分，記者撥打12333，并選擇人工服務，對方顯示“話務員忙，請稍候”。5分鐘后，記者再次撥打并再次選擇人工服務，還是無人接電話。15點48分，記者撥打該熱線后選擇語音服務，但對方提醒“由于系統(tǒng)升級，無法提供自動語音服務”。

    同時，15點40分，記者撥打88360102，對方顯示“請稍后再撥”。10分鐘后，記者再次撥打，得到同樣的結果。

    回應：多招話務員應對人手緊張

    市人保局有關負責人昨日就此事向記者作出回應。據介紹，88360102原來是該局公開的咨詢電話，但后來因為有了專門的咨詢熱線12333，而且原來的線路本身也出現故障，所以這個電話就隨之取消了。

    而對于12333咨詢熱線，該負責人說這個熱線平臺是中國電信負責開發(fā)的，該局只是作為用戶在使用此項業(yè)務，而話務員也是由中國電信提供的，該局負責對話務員進行業(yè)務知識上的培訓。目前該熱線在職的話務員只有19人，其中還有2人是班長，并不負責日常的接線工作，人手比較緊張。在規(guī)定的服務時間也就是每天8時至22時，這17個話務員就會分成4到5個班次上班。在上午9點到11點、下午的3點到4點半的繁忙時段，這些話務員常常應接不暇，所以熱線接通率也比較低。該負責人建議，市民可選擇在下班以后致電咨詢，這樣接通率會高很多。此外，他還透露，目前該熱線已經新招了6個話務員，但培訓周期一般需要2—3個月。

中山商報

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